近年、コールセンターに限らずさまざまな業界で、業務を効率化するためのDXが広まっています。本記事では、コールセンターにおける現状の課題を踏まえつつ、実質的な効果をもたらすDX実現のポイントや成功事例など、現場で役立つヒントをご紹介します。
コールセンターにおけるDXとは
コールセンターのDXとは簡単に言うと、AIやデータなどデジタル技術を活用し、業務プロセスや顧客体験を変革し、企業の競争力を上げることです。顧客データを活用することでサービスをパーソナライズし、他社とは違うユニークな顧客体験（CX）を提供する、といったことが例としてあげられます。
DXで最終的に目指すのは、ITを活用して、人や組織の改革、新たなサービスや価値を生み出すことにあります。そのため、オペレーター業務の自動化や、チャットボットの導入だけでは、いわゆる “デジタル化” や “デジタイゼーション” となり、それらはDX実現のための過程にすぎない、ということに注意する必要があります。
コールセンターにおけるDXの重要性
逆にコールセンターでDXに取り組まないとどうなるのでしょう。例えば従来のオンプレミス型コールセンターの場合、システムやサーバーを自社で持ち続ける限り、システムのアップグレード費用や維持費が半永久的にかかります。さらに、運用保守のノウハウが属人化してしまうため、人材確保や市場の変化に合わせたスピーディーな業務改善ができない、といった問題が発生します。
こうした変化に柔軟に対応できない既存システムが”負債”と化し、市場全体で多額の経済損失が発生する状況を、経産省のDXレポートでは「2025年の崖」と呼んで警鐘を鳴らしています。経済損失を回避するだけでなく、多様化する消費者のニーズに対応するという点でもDXは重要です。「コストセンター」や「クレーム処理」といったイメージが強いコールセンターですが、データやITをうまく活用することで、パーソナライズされた質の高い「サービス」や「おもてなし」へと転換することが可能です。コールセンターにおいてDXが可能な分野
DXが可能な分野は、主に以下の4つに集約されます。
1.顧客対応のDX化
AIチャットボットやオムニチャネル対応により、人間のオペレーターが通話で対応するというマニュアル作業を減らします。LINEやWebチャット、メール、電話など、顧客が好む多様なコミュニケーションチャネルを導入することで、24時間いつでも対応できるので、顧客の利便性も上がります。
音声認識やIVR（自動応答システム）、リアルタイム翻訳機能などのテクノロジーで、オペレーターの業務をより効率的にします。AIが通話を解析し、リアルタイムでオペレーターに次善の策を提示することで、SVによるサポートなしでも、オペレーターは高い品質の応対が可能です。また、通話内容を生成AIで自動要約するツールを活用すれば、後処理時間を短縮し、人的ミスを減らせます。経験の浅いスタッフでも高品質な顧客対応が可能となり、人材育成にかかるコストと時間を削減できます。3.データ分析のDX化
コールセンターには多くのデータが集まっていますが、それをフルに活用している企業は多くはないでしょう。高度なデータ分析ツールを活用すれば、センターの運用状況や顧客の問い合わせ傾向、顧客の音声、感情など、多くのデータを可視化し、リアルタイムで追うことができます。リアルタイムでの傾向分析により、潜在的な課題を事前に特定し、顧客満足度の向上と企業の意思決定を支援する重要な情報基盤となります。4.システム連携のDX化
CRM、ナレッジベース、基幹システムなどの企業内外のシステムを統合し、情報の一元管理とリアルタイム共有を実現します。顧客情報の一貫性を保ちながら、各部門間での情報連携を円滑にし、迅速で一貫性のある対応を可能にします。クラウドテクノロジーとAPIの活用により、柔軟かつスケーラブルなシステム構築が可能となり、企業のデジタル変革を強力に推進します。
コールセンターでDXを実現する過程
先述した通り、DXは単に新しい機能を導入することではありません。むしろ、テクノロジーを活用して業務過程を効率化、データのサイロ化を解消し、顧客体験を向上させるプロセスです。これにより、顧客を中心としたカスタマーサービスを展開することができ、人、ツール、プロセス、テクノロジーがそれに追随します。効果的なDXは、ビジネス全体に大きな影響を与えます。
コールセンターにおける5つのDX成功事例
以下ではコールセンターのDXに成功した事例をご紹介します。
1.保険会社：コスト削減と顧客満足度の向上を実現
オンプレミス型のコールセンターシステムを使っていたとある保険会社では、メンテナンスコストの高さが問題となっていました。そこでCRMと連携できるクラウド型のコールセンターに移行。コスト削減だけでなく、顧客情報や応対履歴データを活用することで、顧客満足度を改善することに成功しています。
クラウド移行による効果
→オンプレミス型を使用した場合と比較して、維持コストを64%削減
→直感的に使えるツールを使うことで、オペレーターのトレーニング時間を短縮
CRM連携による効果
→入電と同時に顧客情報を画面に表示。顧客がすぐにサポートを受けられる体制を確立
→本人確認の手間を省くことで、応対時間を約3分短縮。顧客満足度が10%向上
2.自動車ローン販売会社：IT活用で人手不足を解消
車のローンを販売する会社では、コールセンターを持たず、各店舗の販売員が電話に対応。問い合わせはすべてエクセルで管理していました。事業の拡大に伴い、あらゆる機能がそろったオールインワンのクラウドコンタクトセンターを導入しました。新たにサポート専用の人材を採用することなく、問い合わせ対応業務を効率化しています。
クラウドコンタクトセンターソフトウェアの導入による効果
→年間でサポート専用の人材採用を10人ほど見込んでいたが不要に
スキルベースのルーティング導入による効果
→一次解決率が1年で74%から80％に向上
→1コールあたりのコスト（CPC）を年間で合計2,000万円以上削減
3.レンタル倉庫会社：データ活用で売り上げ増加
企業や個人向けのレンタル倉庫を検索できるサイトを運営する会社では、お問い合わせがあった場合、各拠点の従業員が対応していました。従業員が対応できない場合は、外部のコールセンターへ転送していたのですが、すぐに電話対応できないことで消費者が競合へ流れてしまうのでは、という懸念がありました。そこで自社専用のクラウドコンタクトセンターを設置。顧客データを活用することで、パーソナライズされたサービスを提供し、契約数を増やすことに成功しています。
CRM連携・オムニチャネル対応による効果
→電話が入ると発信番号とともに、最寄りのレンタル倉庫の空き状況が画面に表示され、スムーズな見学予約が可能に。予約数が2倍になり、予約者の90%は契約につながるため、売り上げも増加
クラウドコンタクトセンターの導入による効果
→従業員は、問い合わせ業務から解放され、倉庫メンテナンスや既存顧客の対応に専念
→顧客データを活用したプロモーションや事業戦略立案が可能に
4.BPOサービス企業：データ活用で付加価値のあるサービスを提供
医療機関、金融など様々な業界の企業から業務を請け負うこの会社では、毎日500人以上のオペレーターが電話やメール、チャットで対応していました。予算と社内のリソースが限られているため、柔軟なプランが揃い、誰でも簡単にカスタマイズできるクラウドソリューションに移行。取引先の要件に応じて、コストを抑えながらオペレーターの数を柔軟に拡張・縮小することが可能になりました。
複数チャネル対応による効果
→以前はチャネルごとに異なるベンダーと契約していたが、1つのツールで済むため、より少ないオペレーターで対応可能に
通話分析による効果
→応対時に頻出するキーワードに基づき、今後顧客の不満につながりそうな問題をリストアップ。取引先にレポートとして共有することで、付加価値のあるサービスを提供
5.ECサイト運営会社：老朽化したシステムからの脱却
フラワーギフトや花の販売サイトを運営する会社では、母の日など問い合わせが増える繁忙期に、いかに対応するかが課題でした。使用しているPBXでは、特定の時期だけ大規模な問い合わせに対応できるプランがなく、またアップグレードにも多額のコストがかかるのがネックに。クラウド型に移行することで、老朽化したPBXシステムから脱却し、大幅なコスト削減と、応対品質の向上を実現しています。
クラウド移行による効果
→毎月使用した分だけ払うため、年間約1,500万円の運営コスト節約に成功
オムニチャネル対応・AIチャットボット導入による効果
→対応チャネルの数を増やすことで、繁忙期の入電数を減らし、応対率が64%向上
→複数のチャネルに対応できるツールを使うことで、チャネルごとにオペレーターを配置する必要がなく、人件費を節約
ワークフォースマネジメント（WFM）導入による効果
→以前は5拠点のコールセンターのシフト管理を複数システムで対応していたが、1つのシステムで管理できるようになり、シフト管理にかける時間を大幅に削減
DXを実現する際の3つのポイント
DXの重要性やメリットを理解しつつも、なかなか実施するのが難しいと考えている企業は少なくありません。DXを実現する上で、企業がよく直面するのが、IT人材や予算が不十分、失敗のリスクや社内理解が進まないといったものがあります。そうした課題を乗り越えるためのポイントを以下ではお伝えします。
1.小予算でまずはスモールスタート
DXというと大がかりなプロジェクトで、それなりの予算や人材が必要と思われるかもしれませんが、実際には少額でスモールスタートすることもできます。例えば、クラウド型のコンタクトセンターソフトウェアであれば、導入費用を圧倒的に抑えることができます。1席から設置できるコンタクトセンターソフトウェアもあるので、失敗するリスクとコストを最小限にして、DXを始めることができます。2.IT人材がいなくてもDXは可能
クラウド型の場合、運用保守やセキュリティに関しては、サービス提供側が行うので、自社内でIT人材を採用することなく、むしろ外部のエキスパートに任せることができます。クラウドソフトウェアというと、新しいツールはよくわからない、機能が多すぎて結局使えないのでは、という懸念もあるかもしれません。クラウドソフトウェアの中には、直感的に使えるツールや、専門的なIT知識がなくても簡単にカスタマイズできるものもあります。サービス提供側と連携することで、IT人材がいない場合でも、DX化を進めることができます。
関連記事：【特別対談】もはや「ITは分からない」という言い訳は通用しない―今、経営者が向き合うべき課題と企業に求められる変化とは3.部分ではなく全体の最適化を意識
クラウド型ソフトウェアを選ぶ際には、あらゆる機能がそろっているツールを選ぶことをおすすめします。というのも、新たな機能を既存のシステムに継ぎ足していくパッチワーク方式では、真のDXを実現することはできません。システムがバラバラだと、横断的なデータ分析が難しく、結局は部分的な最適化になってしまうからです。1つのツールにデータを集約し活用することで、カスタマーサービスに変革を起こすことが、真のDXと言えます。
コールセンターのDXを支援するNICEのソリューション
企業のDXを支援するNICEは、クラウド型のコンタクトセンターソフトウェア「CXone」を提供しています。1席から手軽に導入することができ、AIを活用したオペレーター支援機能やAIチャットボット、オムニチャネル対応、パフォーマンス分析など、コンタクトセンター全体を最適化する機能がそろっています。
NICE CXoneの特徴
NICEのサービスは、お客様の課題やニーズに応じて、柔軟に対応することができます。クラウドコンタクトセンターに興味がある方は、まずはお気軽にご相談ください。
