なぜきつい？コールセンターのアウトバウンド業務で成果を上げるコツ

アウトバウンド業務は、きついと言われることが多く、実際に働くオペレーターの負担も大きいのが実情です。本記事では、アウトバウンド業務の基本から、なぜきついと言われるのか、そしてアウトバウンド業務で成果を上げるためのコツをご紹介します。

コールセンターのアウトバウンド業務とは？

コールセンターのアウトバウンド業務は、顧客や見込み客に電話をかけて、商品やサービスの提案、営業、アポ取りなどを行う業務です。顧客から問い合わせがくるインバウンド業務とは異なり、顧客への積極的なアプローチが特徴です。アウトバウンド業務では、顧客の反応が予測しづらいため、オペレーターには高いコミュニケーションスキルと臨機応変な対応力が求められます。

アウトバウンド業務でよくあるシーン

アウトバウンド業務に従事するオペレーターは、日々さまざまな課題や困難に直面しています。代表的なよくあるシーンを以下にまとめてみました。

• 電話がつながらない：リストにある電話番号にかけても、応答率が低く、なかなか会話が成立しない。
• 冷たい対応：営業電話だと気付いた瞬間に切られたり、無愛想に対応されたりすることが多い。
• クレームの発生：しつこい営業電話に対し、顧客が会社にクレームを入れることも。
• プレッシャーが大きい：KPIとして発信数や成約率が求められるため、プレッシャーを感じる。
• スクリプト通りに進まない：事前に用意されたトークスクリプトでは対応しきれないケースが多く、臨機応変な対応が必要。

人によってはストレスやプレッシャーが大きくかかることから、一般的にアウトバウンド業務は、メンタルが強い人に向いている、体育会系の職場が多い、などとも言われています。

アウトバウンド業務がきついと言われる理由

インバウンド、アウトバウンドに関わらず、コールセンター業務はきついと言われることが多いですが、アウトバウンド業務のきつさは、インバウンド業務と異なるのが特徴です。

1. ノルマのプレッシャー

アウトバウンド業務は、架電数や成約率など、明確なノルマが設定されている場合が多く、特に新人はノルマ達成が難しく、プレッシャーを感じやすい傾向に。

2. 顧客からの冷たい対応やクレーム

顧客が電話を望んでいないタイミングで発信するため、拒絶されたり、怒られたりするケースが頻繁に発生し、オペレーターのモチベーションに大きな影響を与える。

3. スキル不足によるストレス

トークスクリプトやクレーム対応のスキルが不足していると、成約につながりにくい。また早急なスキルアップが求められるため、未経験者にとっては特にハードルが高い。

4. 成果が目に見えにくい

アウトバウンド業務は、一度の電話で成果が得られることは少なく、継続的なコンタクトが必要に。成果がすぐに現れず、達成感を感じにくい場合も。

インバウンド業務では、理不尽なクレーム対応がきついと言われることがよくありますが、アウトバウンド業務については、結果を出さなければいけないというプレッシャーや、なかなか結果が出ないという焦りがきつさにつながっているようです。

アウトバウンド業務で成果を出す5つのポイント

ここでは、日々の業務ですぐに使える実践的なポイントをご紹介します。

1. ターゲティングの質を上げる

• トークスキルだけを上げてもターゲティングの質が悪ければ、成果に繋がりにくいということを意識する
• 過去に成約した顧客のパターンを見つけ出し、似たような顧客にアプローチする
• 全ての顧客を同等に扱うのではなく、確度の高い顧客に集中する
• 業界の繁忙期・閑散期、予算サイクルを念頭に置いて、決裁しやすいタイミングを狙う

2. 最初の15秒で相手の関心をひきつける

• 「お時間よろしいですか？」は禁句。これは断りやすい言葉を提供しているだけに過ぎないことも。代わりに「2分だけお話させてください」と具体的な時間を伝える
• 「〇〇様、実は同業他社の△△社様では、弊社のサービスを導入後、経費を20%削減できました」など、具体的な数字を交えてインパクトのある一言を入れる
• 電話前に相手企業のニュースやSNSをチェックし、「先日の新製品発表を拝見しました」など、相手の関心をひく

3. スクリプトは骨組みとして使う

• 完全な台本ではなく、核となるポイントと分岐パターンを押さえたフローチャートを作成する
• 「はい/いいえ」で答えられる質問ではなく、「どのような課題をお持ちですか？」など、相手に話してもらう質問を増やす

4. 断られる前提での対応を考える

• 断り文句をいくつかにパターン化し、それぞれに対する最適な返しを用意する
• すぐに断られても「今後の参考にさせていただきたいのですが」と情報収集へ切り替え、次回アプローチの足がかりを作る
• いきなり商談ではなく、「5分間の製品紹介動画をお送りしてもよいですか？」など、小さな承諾から始める

5. 心理的テクニックを活用する

• 「実は私も以前は〇〇業界にいまして」など、共通点を見つけ心理的距離を縮める
• 「それは確かに大変ですね」と相手の状況を認め、「多くのお客様も同じ課題を抱えていました」と共感する
• 「NOか YES」ではなく、「来週の火曜日と木曜日、どちらがご都合よろしいですか？」と選択肢を提示する

アウトバウンド業務で成果を出すには、個人単位でできるトークスクリプトの活用やトークスキルの改善も重要ですが、効率的かつ長期的に成果を上げるには、AIなどを活用したアウトバウンド業務支援ツールの導入も視野に入れると良いでしょう。

NICEのアウトバウンド業務ソリューション

NICEでは、コールセンターのアウトバウンド業務を支援するソリューションを提供しています。AIと自動化を活用した機能により、成約率の向上、顧客体験のパーソナライズ、収益の向上など、コールセンター全体のパフォーマンスを上げます。

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