クラウドコールセンターとは、従来のオンプレミス型と異なり、オンライン上でコールセンターの運用に必要な機能を使えるプラットフォームのことです。コールセンターの一般的な機能であるVaasやACD、IVRなどに加え、オムニチャネル対応、オペレーター支援、レポーティング機能、高度なデータ分析など、さまざまな機能が含まれます。
自社設置のオンプレミス型と比較した場合、クラウドコールセンターには、以下のようなメリットがあります。
コストを抑えられる
オンプレミス型のコールセンターでは、定期的なバージョンアップ費用や保守満了による大きな投資が発生します。クラウドの場合、席数や従量ベースなど利用形態に応じた課金モデルや月額料金が設定されており、使用量に合わせてコストを抑えることができます。また、大掛かりな初期設備のための費用も必要ないので、少額でコールセンターの運用を始めることが可能です。
オムニチャネル化が容易
問い合わせチャネルとして、電話は依然として多くの消費者が選択するチャネルではあるものの、アプリやSNSでの問い合わせを望む消費者も増えています。クラウドコールセンターであれば、簡単に新たなチャネルを追加できるだけでなく、チャネル間におけるデータの収集や分析もスムーズに行えます。
優れた拡張性
クラウドプラットフォームの場合、小規模で始めた場合でもビジネスの成長に合わせて、席数を増やしたり必要な機能を追加したりと、柔軟な拡張性があります。従来のオンプレミス型を使用すると、ピーク時の通話量に合わせてハードウェアとソフトウェアのライセンスを購入する必要があります。年間を通じて未使用のライセンスと十分に活用していないハードウェアに料金を支払うことになるため、コストがかかってしまいます。
AIなど最新テクノロジーを活用
コールセンターの機能も日々進化しています。クラウドコールセンターの場合、最新のAI技術や生成AIを活用した機能をスムーズに取り入れることが可能です。これにより、マニュアル作業の自動化や業務の効率化など、コールセンターの生産性向上をスピーディーに実現できます。
在宅オペレーター支援
クラウドコンタクトセンターは、パソコンとインターネット接続環境があれば、どこからでもアクセス可能です。在宅オペレーターによるサポートが可能となり、より柔軟な人材配置や採用を行うことができます。
上記で紹介したのは、メリットの一部に過ぎません。最終的に、クラウドコールセンターシステムを使用することは、コスト削減や業務効率の改善だけでなく、カスタマーエクスペリエンス（CX）の向上にもつながります。
こうしたコールセンター機能をクラウド上で提供するサービスは、CCaaS（シーカス）とも呼ばれます。CCaaSの市場規模は年々拡大しており、コールセンター業界では、音声中心のオンプレミス型から、クラウド型へのシフトが進むと予測されています。
