コンタクトセンター向けCRM（Customer Relationship Management）とは、オペレーターが顧客体験の向上と効率化のために使用するソフトウェアを指します。
コンタクトセンターのCRMシステムは、顧客情報や応対履歴など、顧客に関する記録をデータとして保存することができます。それらのデータを活用し、顧客が効果的なサービスを受けられるようにパーソナライズすることや、オペレーター自身の業務効率化を図ることもできます。
コンタクトセンター向けCRMシステムのメリット
コンタクトセンター向けCRMシステムは、コールセンターで使用するシステムと連携することで、より顧客満足度の向上や業務効率化に繋がります。
例えば、オペレーターへ電話がかかってきた際、CRMの画面が自動的にポップアップ表示されるようになります。これにより、わざわざシステムを自分で立ち上げる手間が省け、業務効率が向上します。また、オペレーターはデータ入力よりも、顧客の問題解決をサポートすることに集中できます。
その他の連携機能としては、複数のチャネルでの応対履歴を自動的にCRMシステムに追加することや、録音した通話をコールセンターのCRMシステム内から確認できるようにすることも可能です。
クラウドテクノロジーの普及により、CRMシステムとコールセンターソフトウェアの連携は、以前より簡単になりました。Salesforceなどの企業は、NICE CXoneなどのコールセンターテクノロジーとシームレスな連携ができるクラウドベースのCRMソリューションを提供しています。CRMとの連携は、コンタクトセンターにおける顧客満足度の向上を成功に導くための鍵です。
NICE CXoneは市場をリードするクラウド型コールセンターソフトウェアで、世界中のあらゆる規模の何千ものお客様に利用され、優れたカスタマーエクスペリエンスを常に提供できるよう支援しています。CXoneは、企業がコール（またはコンタクト）センターの運営を総合的に支援するために設計された、クラウドネイティブな統合されたアプリケーションスイートです。CXoneには以下が含まれます。
オムニチャネル・ルーティング
デジタルおよび音声チャネルにおいて、エージェントがプロアクティブかつ生産的に顧客対応ができるよう支援するルーティングおよび応対管理機能を提供します。これには、着信呼自動分配（ACD）、音声自動応答（IVR）、オムニチャネル対応、プロアクティブ・アウトバウンドダイヤラーが含まれます。
*関連製品：オムニチャネル・ルーティング
自動化＆人工知能（AI）
最先端の直感的なテクノロジーにより、雑務を排除し、お客様の問題解決を迅速化することで、より良いビジネス成果を実現します。セルフサービス、エージェント支援、完全に自動化されたアラートとアクションを提供します。
*関連製品：オートメーション
オープンクラウドファンデーション
拡張性の高いエンタープライズグレードのプラットフォームにより、迅速なイノベーションを実現します。業界最高水準の99.99%の可用性を保証し、RESTful APIとDEVone開発者プログラムを通じて、簡単なカスタマイズを提供します。
*関連製品：オープンクラウドプラットフォーム
CXoneには、あらかじめ定義されたCRM連携と、市場のほとんどの主要なソリューションとのUCaaS連携も含まれています。これらの連携により、あらゆる規模の企業に対して、顧客体験を向上させることができる総合的なコンタクトセンターソフトウェアソリューションを提供します。
