コールセンター業界で注目を集めているCCaaSについて、その特徴からオンプレミス型と比べた際の導入のメリット、UCaaSとの違いについてもご紹介します。
CCaaSとは、”Contact Center as a Service”の略称で、インターネット上でコンタクトセンター運営に必要な機能を提供するクラウドサービスを意味します。読み方は「シーカス」と読みます。CCaaSはオムニチャネルでの顧客とのやり取りやオペレーター管理などカスタマーサービスに必要な機能を包括的に備えています。
従来のオンプレミス型では、ハードウェアやソフトウェアを購入し、自社で保守・運用を行う必要がありました。一方でCCaaSは、クラウド上でホストされているサービスなので、パソコンとインターネットが利用できる環境さえあれば、すぐにコンタクトセンター機能を利用することができます。CCaaSソリューションは、柔軟性に優れ、最新のテクノロジーを積極的に活用することで、変化の早いビジネス環境に適応できるよう設計されています。
UCaaSは、チャットやビデオ会議など社内のコミュニケーションを円滑にするオンラインツールを1つのプラットフォームに集約したものです。クラウド上のコミュニケーションツールという点では、CCaaSと同じですが、UCaaSは社内におけるコミュニケーションに特化しているのに対し、CCaaSは顧客とコンタクトセンターをつなぐという点で大きく異なります。
CCaaSは、通常のコールセンター運用に必要な機能に加え、業務の効率化、生産性の向上、カスタマー・エクスペリエンスの向上などを目的とした様々な機能を提供しています。CCaaSソリューションに含まれる主な機能を以下ではご紹介します。
・ACD（着信呼自動分配装置）
オムニチャネル管理に優れたCCaaSのACDでは、電話だけでなく、チャットボット、SNS、セルフサービスなど複数のチャネルからの問い合わせの振り分けにも対応しています。またAIを活用したスキルベースルーティングでは、問い合わせ内容だけでなく、顧客の嗜好や性格に合わせたオペレーターに割り振ることが可能です。
・コールセンター分析
複数のチャネルにまたがる応対データを収集し、横断して分析することで、コンタクトセンターのパフォーマンスや応対品質をリアルタイムで把握することができます。目的に合わせたダッシュボードやレポートを簡単に作成でき、データ収集やKPI管理にかける労力を減らすことができます。
・IVR（自動応答システム）
IVRは、電話での問い合わせを受けた際に、オペレーターに代わり自動音声で顧客を案内するシステムのことです。銀行口座の残金確認や請求書の支払いなど、簡単な問い合わせについては、IVRで対応が可能で、オペレーターが対応する業務を軽減することができます。
・ワークフォース管理（WFM）
問い合わせ量の予測機能や、需要に応じた最適な人員配置、オペレーターのシフト管理機能などにより、コールセンターの管理者が手作業で行なっていた作業を自動化することで、管理者の業務負担を減らすことができます。また、人材育成やトレーニングの進捗管理においても活用できます。
オンプレミス型からCCaaSに移行した場合、次のようなメリットを期待できます。
1.オペレーター業務の効率化
顧客とオペレーターの応対をリアルタイムで分析し、オペレーターの弱点の発見や、改善点に基づく効果的なトレーニングを策定することができます。オペレーター全体のスキルアップを行うことで、顧客体験の向上にもつながります。
2.費用の削減
CCaaSは、クラウド上で利用可能なため、オンプレミス型で発生する設備投資やソフトウェアのライセンス維持、運用保守のためのIT人材にかける人件費などのコストを抑えることができます。また、CCaaSの利用料金は使用料に基づくため、季節によって需要が大きく変動する企業にとっては、コスト効率の改善が見込めます。
3.顧客満足度の向上
AIなど高度なテクノロジーにより顧客体験の質を上げることで、顧客満足度にもポジティブな効果をもたらします。シームレスなオムニチャネルでの顧客サービスや、顧客が簡単にサポートを受けられるセルフサービスの構築など、顧客の要望に応じたカスタマーサービスを提供することが容易になります。
4.容易なオムニチャネル対応
CCaaSでは、従来の電話やメールだけでなく、SNSやチャットボットなどのデジタルチャネルにも対応しているため、コールセンターのオムニチャネル化を容易に実現します。また、チャネルを横断した応対やパフォーマンスの分析により、コールセンターのデータを積極的に活かす包括的な分析が可能です。
5.優れた拡張性
クラウド上でホストされているコンタクトセンターツールでは、自社で使っているサービスや様々なツールとの連携を簡単に行うことができます。また、ビジネスの成長に合わせて席数を増やすなど、急速に変化するビジネス環境に合わせて柔軟に拡張することができます。
6.最新のテクノロジーを簡単に導入
DX推進やAI活用などコールセンター業界でも、新しいテクノロジーを活用し、顧客の期待に応えることが求められています。CCaaSを提供するベンダー企業は、AIによる顧客分析や業務の自動化など、常に最新の機能を取り入れたサービスを提供しています。CCaaSの普及により、最先端のテクノロジーをより迅速かつ安価に利用できるようになります。
NICEは、コンタクトセンターのCX向上を支援するCCaaSのプロバイダーです。ガートナー社が運営するレビューサイト「ガートナー・ピア・インサイト」のCCaaS部門において、NICEはカスタマーチョイスに選出されています。
