スーパーバイザーとは、職場における監督者や管理者のことで、スタッフの育成や勤怠管理、業務改善など様々な業務を行います。日本語ではSVと言われることもあります。コールセンターにおけるスーパーバイザーは、主にオペレーターのサポートや育成、モニタリングといった業務を担います。スーパーバイザーは、モチベーション管理、データ分析、コーチング、社内での仲介役などとして、多様な分野での専門性が必要になります。コールセンターでは通常、優秀なオペレーターを昇進させ、その後スーパーバイザーになるための必要なトレーニングと育成を行います。
スーパーバイザーの1日の流れ見ると、以下のような業務に分類されます。
コーチング：スーパーバイザーの最も重要な責任は、オペレーターの育成であり、コーチングはそのために欠かせません。通話記録や応対品質のパフォーマンスなどに基づき、オペレーターに適切なアドバイスや指導を行います。
モニタリング：多くのスーパーバイザーは、1日の多くの時間をセンターのモニタリングに費やし、チームのパフォーマンスを把握します。オペレーターの隣に座り、顧客との通話に耳を傾けることもあります。スマートフォンで使用できるモニタリングアプリを使えば、外出先でもオペレーターのパフォーマンスやキューを監視することができます。
パフォーマンスレビュー：センター全体のKPIやデータだけでなく、オペレーターやチーム単位のパフォーマンスもスーパーバイザーは管理する必要があります。優れたスーパーバイザーは、チームのパフォーマンスを把握し、目標に達成していない場合は対策を講じます。
モチベーションを高める：オペレーターの離職率対策やエンゲージメントの向上には、オペレーターの意欲を高めることが重要です。パフォーマンス管理（PM）ソリューションは、スーパーバイザーの仕事のモチベーションを高める面で役立ちます。PMにはゲーミフィケーションが含まれることが多く、コールセンターのKPIを使用して課題を作成したり、オペレーターがすべてのKPIを確認できるダッシュボードを介してインセンティブを獲得できるようにし、オペレーターのモチベーションを高め、同僚と切磋琢磨することができます。
上記はスーパーバイザーの仕事の一部ですが、様々な業務が含まれていることを示しています。スーパーバイザーはコンタクトセンターの成功に欠かせない存在と言えるでしょう。
