コールセンターのVOC活動とは？収集方法、分析、事例を解説

コールセンターだけでなく、様々な業界でVOC（顧客の声）を活用する動きが広がっています。本記事では、データを収集しているものの、分析や活用までには至っていないといった企業の課題を踏まえながら、VOCの価値を最大限に引き出すためのポイントをご紹介します。

VOCとは？

ビジネスにおけるVOC（Voice of Customer）とは「顧客の声」を意味し、アンケートや口コミ、コールセンターへの問い合わせといった顧客からのあらゆる評判や感想を総称したものです。顧客の率直な意見を分析することで、製品サービスの改善や、競合比較、マーケティング戦略の立案など、幅広い分野で活用することができます。クレーム処理というイメージが強いコールセンターですが、VOCの観点から見れば、コールセンターは顧客の声の宝庫であり、企業活動に役立つ多くのデータが集まる場所と言えます。

VOC活動で企業が直面する課題

多くのコールセンターがすでにVOC活動に取り組んでいる一方で、データを蓄積するだけで、分析・活用には至っていないというケースも少なくありません。

1.どう活用すればいいかわからない

顧客の声（VOC）から得られる情報の価値は理解しつつも、具体的にどのようにデータを活用すべきか、データが多すぎてどこから始めたらよいかわからない、といった課題を抱えている企業も少なくありません。VOCデータを単に蓄積するだけでなく、製品開発、サービス改善、顧客体験の向上などコールセンターのKPI達成や生産性向上といった目標ベースでVOCの収集や分析を行う必要があります。

2.データ分析の人材がいない

VOCデータを分析するアナリスト人材の不足は、多くの企業が直面している課題です。データサイエンスやカスタマーインサイト分析のスキルを持つ人材は限られており、既存の従業員に分析スキルを身につけさせるには長期的な教育投資が必要となります。また、分析に必要な専門的なツールやソフトウェアの使用方法を習得するためのリソースや時間が不足しているため、データ分析が進まない状況が続いたりします。

3.レポートが形骸化している

多くの企業では、VOCレポートが形式的な報告書に留まり、実質的な改善につながっていないケースが散見されます。単にデータを収集し、表面的な分析を行うだけでは、真の顧客理解や企業改革には至りません。レポートが経営層の目に触れるだけで、具体的な戦略立案や部門横断的な改善活動に結びついていない状況は、VOC活動の形骸化を招きます。レポーティングプロセスそのものを、より実践的でアクション可能なものに再設計する必要があります。

4.ITツール導入の予算がない

VOC分析に必要な高度なITツールやソフトウェアの導入には、多くの企業が予算の制約を感じています。クラウドベースの分析ツール、テキストマイニングソフト、顧客フィードバック統合プラットフォームなどは、中小企業にとっては高額な投資となります。限られた予算の中で、最適な分析ツールを選定し、導入することは高いハードルとなり、結果として手作業や簡易的なツールに頼らざるを得ない状況が続いています。

企業全体にメリットをもたらすVOCの重要性

NICEが行ったCXに関する調査では、顧客のニーズと企業側が提供するサービスに、大きなギャップがあることが明らかになっています。こうしたギャップを埋めるために必要なのが、顧客が何を求めているかをまずは理解することです。すなわち、顧客の声に耳を傾けることが重要になります。

顧客理解を深めることで、オペレータの生産性やCX向上を実現できるだけでなく、顧客ロイヤリティの向上や離反防止にもつながり、売上にも大きな影響を与えます。よって、VOCはうまく活用すれば、コールセンター運営改善だけでなく、企業全体にも大きなメリットがあるのです。

VOCの収集方法

コールセンターでVOCを収集する際には、音声通話をテキスト化する音声認識ツールや、応対終了後の顧客アンケート、顧客情報や応対履歴を管理するCRM、膨大なテキストデータを分類・集計するテキストマイニングツールなどがあります。

ただ、近年は電話だけでなく、SNSやチャットなど応対チャネルが多様化しているため、複数チャネルで横断的にデータを収集、分析できる包括的なツールを選ぶ必要があります。部分的な顧客データだと全体像が見えにくく、正しい意思決定をすることが難しくなるためです。

本質的なVOC活動を行うためのポイント

冒頭の企業が抱える課題で取り上げたように、多くのコールセンターがすでにVOC活動に取り組んでいる一方で、データを蓄積するだけで、実質的な分析・活用には至っていないというケースも少なくありません。そうした表面的なVOCにとどまらず、VOCの価値を最大限に発揮するためのポイントを以下では紹介します。

1.データ活用の目的を明確に

データを収集する際には、データを通じて何を知りたいのかという”問い”を明確にしておく必要があります。例えば、RPAやチャットボットを導入し自動化を進めているコールセンターの場合、顧客データを分析することで、

呼量削減につながる問い合わせは何か
見直すべきFAQはどこか
IVRで改修の余地はないか
自動化が必要な作業は何か
オペレータのトレーニングを強化すべき点はどこか

といった問いに答えることができます。

2.本質的なKPIの設定

データを収集する際には、単純に応対件数やワードを分類・集計するだけでなく、NPSや顧客満足度など顧客ロイヤリティに関わる本質的なKPIを設定することも重要です。表面的なKPIを追うだけでは、顧客体験や売上向上につなげることが難しく、せっかく収集したデータが、”活用できないデータ”となってしまうからです。ビジネス目標に直結するKPIを設定することで、データの価値を最大限に引き出すことができます。

3. VOC分析ツールを活用

分析専門の人材がいないという場合でも、サービスによっては専門のコンサルタントによる分析サービスを提供しているところもあれば、ツール上で収集から分析・実施までを自動で行う包括的なVOCツールもあります。

ツールの選定にあたっては、データをアクションにつながる形で抽出することができるか、複数チャネルでの応対や音声通話をすべてもれなくデータ化し、横断的に分析できるかといった点にも留意する必要があります。その際には、CRMやCTI、自社で使っている既存システムと連携ができるか、という点も押さえておくと良いでしょう。

AI活用したVOC活動を効果的に

やみくもにデータ収集するだけでなく、いかに効率的に膨大なデータを集めるかという点も見直す必要があります。エクセルを使って管理し、目視で顧客データを管理している場合には、分析にバイアスがかかったり、チェックできるデータの数も限られてきます。

AIや機械学習が組み込まれたVOCツールを使えば、必要なチャネルからすべての応対データを収集し、関連性や重要度に応じてデータを抽出。さらにアナリスト人材を雇わなくても、ツール上で自動分析を行い、オペレータ支援や業務効率化のための施策リストアップ、実行、効果測定までをワンストップで行うことが可能です。

AIやテクノロジーは人間の仕事を奪うのでは、という考えもありますが、むしろこれまで手動でやっていた管理や分析をITテクノロジーに任せることで、売上向上や経営戦略など人間にしかできない重要な課題に集中することができるようになります。

VOCを活用した3つの成功事例

コールセンターにおいてVOCを活用し、顧客満足度の向上や業務の効率化に成功した実際の事例をご紹介していきます。

1.顧客離反の原因を捉え、顧客ロイヤリティを向上

とある携帯キャリア会社では、料金プランに関する否定的なワードが頻出するようになったため、料金に関する応対を優先的にモニタリング。料金に納得してもらうための説明が不十分なのではないかという仮説に基づき、マーケティング訴求を変更しました。

さらに、料金が高いためサービスを解約したいと訴えるユーザー向けに、専用のサポートチームを確立し、十分なサービス説明や競合との違いを明確に伝えた上で、安いプランや料金を抑える方法についての提案を行いました。その結果、年間の平均NPSが87.5（業界平均は35）にまで大幅に上昇しました。

2.クレーム化する前に事前に対処、応対件数を削減

世界的な大手音響メーカーでは、コンタクトセンター業務の効率化とCX向上を優先順位の高い課題に掲げていました。そこで音声認識システムとテキスト解析を活用し、オペレータのトレーニングや業務効率において改善すべき領域を特定。

リアルタイムの音声認識で、オペレータのデスクトップにガイダンスを表示することで、オペレータのスムーズな応対を支援し、さらに、クレームに発展しそうな問題を事前に発見することで、応対件数の削減にもつながりました。これまでは事後対応型になっていた顧客サービスを、事前に対処する体制へと転換することに成功しています。

3.応対件数が多い原因を特定し、効率的なオペレータ支援を実施

採用者の身辺調査を行う会社では、エクセルを使って顧客の声をまとめていましたが、データを活用した業務改善や関連部署へのフィードバックが不十分であることが課題でした。そこで、CRMや分析プラットフォームと連携できるVOCツールを導入。

応対件数が多い話題を特定し、応対中にその話題が出た時は、オペレータのデスクトップ画面に、ガイダンスを表示することでオペレータがすぐに参照できる体制を確立しました。さらにFAQでは、その項目に対する回答がわかりづらく、見つけにくいことが判明したため、回答をアップデートした上でFAQの目立つ場所に回答を設置し、10未満だった顧客満足度スコアが、80近くまで大幅に向上しました。

NICEが提供するVOCソリューション

NICEの分析ツールには、VOC活動に必要なあらゆる機能がオールインワンでそろっています。複数チャネルやCRMを含め、あらゆるデータを1つのツールで集約でき、分析から施策の実行までを自動で行うことができます。クアドラント・ナレッジ・ソリューションズ社が発表した「SPARK MATRIX™ 顧客の声部門」で、NICEはテクノロジーリーダーに選出されており、センター運営の業務改善にとどまらない、一歩先を行くVOC活用を支援しています。

NICEのVOCソリューションの特徴