ナレッジマネジメントとは
ナレッジマネジメントとは、組織内のすべての知識と情報を収集、整理、管理し、活用するプロセスや方法のことです。この概念は1990年代初頭に開発され、経営学や情報システム、図書館情報学、人事などさまざまな分野で適用されています。膨大な量のナレッジの管理は、組織に多くの利点をもたらし、パフォーマンスレベルやイノベーション、コミュニケーション、コラボレーション、情報への共有など、他の領域の改善にも影響を与えます。
ナレッジマネジメントには、情報が体系化される方法によって分類される3種類の知識があります。これらの知識は、暗黙知、暗示知、および明示知です。
暗黙知は経験を通じて得られるものであり、他人が簡単に理解できる形で体系化するのが難しい場合があります。たとえば、リーダーシップのような複雑な社会的スキルなどがそうです。暗黙知は、無意識による学習を通じて獲得される点では暗示知と似ています。この2つは、暗示知の方がより体系化しやすいという点で区別されます。最後に、明示知とは明確に表現しやすく、通常は組織内で文書化されるような知識です。
ビジネスが円滑に運営され、高い効率を保つためには、会社のすべての部門を支えるナレッジ共有システムが必要です。その一環として、ナレッジマネジメントが重要です。これは、企業内をめぐる情報に遅れずについていくことを意味します。ナレッジマネジメントはビジネスにとって非常に有利であり、Aberdeen Groupのレポートによれば、ナレッジマネジメントに投資する企業は、年間収益を前年比で2〜3倍増加させているとのことです。
コンタクトセンターでは、オペレーターが顧客と協力してその場で問題を解決し、迅速に情報にアクセスする必要があります。このため、ナレッジマネジメントシステムでの事例などのナレッジ共有は特に重要です。ナレッジ管理ツールは、コンタクトセンターのオペレーターがより迅速にパーソナライズされた体験を提供するための重要な手段です。Microsoftによると、顧客の72%がカスタマーサービスチームに連絡する際、担当オペレーターが自分の情報や過去のやり取りについて既に理解していることを期待していると報告しています。コンタクトセンターでのナレッジマネジメントは、オペレーターが最高のパフォーマンスを発揮し、顧客のニーズを満たす手助けとなります。
コンタクトセンター でナレッジマネジメントを実施し、オペレーターに必要な情報を提供する方法はいくつかあります。情報が複数のシステムに分散している場合、情報のサイロ化が進み、企業に時間とコストがかかる可能性があります。また、Aberdeen Groupのレポートによれば、不十分なプロセス設計が原因でオペレーターが業務を遂行するための関連情報を探すのに多くの時間を浪費し、その結果として組織は毎年145万ドルもの損失を出しているとされています。
適切なナレッジマネジメントシステムを導入することで、オペレーターはより効果的に業務を行い、製品やサービス、顧客データなど必要なナレッジに最適のタイミングでアクセスできるようになります。この実践によって、コンタクトセンターの指標 やKPIも向上します。影響を受ける可能性のあるKPIの一部は以下の通りです。
- 平均通話時間: ナレッジマネジメントにより、オペレーターは顧客を待たせることなく、必要な情報を瞬時に引き出すことができます。特に、簡単な問題やすぐに答えられる質問がある場合、顧客が待たずに済むことで、より満足度が高まります。
- 一次解決率: オペレーターが必要な情報にすぐアクセスできると、最初の通話で問題を解決したり質問に答えたりする可能性が大幅に向上します。これにより、顧客は再度電話をかけ直したり、別の電話を待ったりする必要がなくなります。
- 人的ミスの数: 特にカスタマーサービス では、ミスが少ないほど良い結果をもたらします。多くの場合、顧客は既に間違った注文を受け取るなどのミスが発生したために連絡しており、オペレーターにはその修正を期待されています。ナレッジマネジメントシステムは、オペレーターに最新で正確な情報を提供して適切な行動に導くため、ミスの発生を軽減することができます。
- CSATスコア: 顧客満足度 スコアは、企業の今後の意思決定に影響を与え、顧客ロイヤルティ を生むために非常に重要です。コンタクトセンターはこのプロセスで重要な役割を果たしており、ナレッジマネジメントはオペレーターとの対話時の顧客体験 に大きく影響します。ナレッジマネジメントによって、オペレーターはインタラクションの各ポイントで顧客に情報を提供し、期待に応えることでトランザクション全体がスムーズになります。
オペレーターのためのナレッジマネジメントシステム
最終的には、コンタクトセンターのナレッジマネジメントシステムの目的は、必要な情報をすべて1つの統一された場所に集めることで、オペレーターに秩序とシンプルさをもたらすことです。これはオペレーター体験とカスタマー体験の両方にとって重要な要素です。
CRMシステムとの統合: ナレッジマネジメントとCRMを組み合わせることは非常に効果的です。CRMシステム は、オペレーターがいつでも情報にアクセスできるように、情報を一元化します。顧客データや情報は、企業が顧客とのコミュニケーション方法によってさまざまなチャネルから入ってくる可能性があり、CRMシステムはそれらを統合します。統合されたナレッジマネジメントシステムは、これらのシステムとスムーズに連携し、ワークフローを最適化します。 社内連絡ツール: 社内コミュニケーションはコンタクトセンターだけでなく、どの部門やチームにとっても重要です。ナレッジマネジメントシステムによって、オペレーターは共有スペースで作業し、全員が同じ情報にアクセスできるため、別のオペレーターから簡単に引き継ぐことが可能になります。通話転送は顧客にとって理想的ではありませんが、それが起こる場合、情報のサイロ化によって次のオペレーターが前のオペレーターの持っていた情報にアクセスできないと、顧客は不満を感じます。社内連絡ツールを利用すると、ユーザーはフィードバックやコメントを残すこともできます。オペレーターデスクトップ: 他ツールと連携可能なオペレーターデスクトップでは、オペレーターの特定のプロセスを自動化し、単一の参照ポイントを提供するインターフェイスを作成できます。このデスクトップによって、オペレーターは必要なすべての情報に一か所でアクセスでき、高品質な サービスを提供できるようになります。また、オペレーターはメールやチャットなどさまざまなチャネルを通じて関連するコンテンツを顧客と共有できるため、利便性がさらに向上します。NICEによるCX向上支援
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