顧客ロイヤリティ（カスタマーロイヤリティ）とは、消費者が企業に対して抱く信頼性や忠誠心といった肯定的な感情のことで、企業との長期的な関係や継続的な購買意欲が特徴として挙げられます。消費者は、一貫した満足する体験を経験することで、企業に対し信頼や忠誠心を抱くようになります。
一般的に既存顧客を維持するよりも、新規顧客を獲得する方が5倍もコストがかかると言われています。ロイヤリティが高い顧客は、定期的に購入するだけでなく、新規顧客よりも購入額が高く、良いレビューやSNS上で好意的なコメントを投稿したり、知人や家族に商品を勧めたりします。信頼できる情報源や知人からの口コミは、効果的なマーケティング施策の1つであり、顧客ロイヤリティは、収益にも影響を与えます。こうした理由から昨今、顧客ロイヤリティへの注目が高まっています。
顧客ロイヤリティは、主にNPS®（ネット・プロモーター・スコア®）によって測定することができます。NPSでは、「友人や知人に商品やブランドを勧める可能性はどれくらいありますか」と言う質問に対し、0から10の11段階からおすすめ度を消費者に評価してもらいます。
優れたカスタマーエクスペリエンス（CX）を提供することは、顧客ロイヤリティを高める効果的な方法ですが、優れたCXは偶然に生まれるものではありません。多くの企業は、カスタマージャーニーを改善し、生涯顧客を増やす満足度の高い顧客体験を設計・提供する方法として、VOC分析を確立しています。顧客アンケートを実施することで、CXチームがNPSやその他の顧客ロイヤリティの指標を把握するのに役立ちます。
