QM（品質管理）とは、製品やサービスの品質を確保するための一連のプロセスや手法を指します。具体的には、品質基準の設定、監視、改善活動を行い、顧客の要求に応えることを目的としています。これにより、不良品の削減や顧客満足度の向上を図ります。
コールセンターにおけるQM(品質管理)とは、すべてのチャネルとオペレーターにおいて、顧客とのやり取りが、一定の品質基準を満たしていることを確認するプロセスです。カスタマー・エクスペリエンス（顧客体験）が重要視されるにつれ、品質管理の重要性はさらに高まっています。さらに、品質管理の取り組みによって、これまで気づかなかった製品・サービスや業務の問題を発見することもできます。
品質管理は、各チャネルで求められる基準を設定することから始まり、その基準に基づいて評価フォームを作成し、品質アナリストが応対を評価する際に使用します。通常、応対はソフトで定性的な行動と、定量的な目標の両方に基づき、オペレーターのパフォーマンスをいくつかの基準で評価します。例えばオペレーターの言葉遣いが適切だったか、オペレーターは問題を解決できたか、適切なクロスセルを提案したかなど、企業が目指す顧客体験レベルに基づき独自の評価基準を設けます。
品質管理アナリストは通常、一定の割合の応対を評価し、各オペレーターについて適切なサンプルが含まれるように努めます。アナリストは、応対を評価するだけでなく、オペレーターがパフォーマンスを向上させるための実用的なフィードバックを提供する責任を負っています。オペレーターは通常、ダッシュボードを通じて自分の品質結果を確認することができ、問題解決や自己評価のための簡単なシステムを活用することで、仕事へのモチベーションを高め、適切なフィードバックを受け取れるようになります。
