人工知能（AI）とは、人間の知的な能力を模倣するテクノロジーのことを指します。AIはデータを学習し、パターンを識別し、問題を解決する能力を持ち、音声認識や状況認識、予測、問題解決などを行うことができます。機械学習（ML）は、AIの1つの分野で、膨大なデータを学習し、自動的にパターンや規則を抽出する技術で、人間の介入を最小限に抑えて意思決定を行うことができます。こうしたAI技術は、自動運転や音声認識、検索エンジン、翻訳、医療診断など、幅広い分野で活用されています。
コールセンターでのAI技術の浸透はまだ発展途上にありますが、AIはすでに顧客対応のパーソナライズ化、オペレーター業務の効率化、実用的な分析など、コールセンターのあらゆる場面で活用されています。
チャットボットは、カスタマーサービスにおけるAI活用で、最もよく知られている活用例かもしれません。よく知られている分、多くの企業で導入が進んでいますが、チャットボットで対応できる問い合わせに限界を感じている企業も少なくないでしょう。一方で、AI技術が進化するにつれ、より高度な会話を理解し、人間のオペレーターのように自然な回答をするチャットボットも登場しています。
新人教育や高い離職率など、コールセンターにおける採用や人材育成は大きな課題となっています。優れたオペレーターの応対データやナレッジを組み合わせることで、オペレーター画面にリアルタイムで最適な回答を表示したり、応対後の通話記録を自動で要約するAI機能があります。
AIは、ACDのルーティングをさらに強化します。過去の応対履歴や顧客の性格などに基づき、最適なオペレーターに問い合わせを振り分けます。顧客と適切なオペレーターを適切なタイミングでマッチングさせることで、カスタマーエクスペリエンス（CX）の向上にも大きく貢献します。
AIはコールセンターにある膨大なデータを集約し、分析することで、管理者に有用な情報を提供します。例えば、過去の応対履歴から解約リスクのある顧客を特定し、パーソナライズしたプロモーションを行うことができます。これは単に顧客離れを防ぐだけでなく、顧客ロイヤリティを高めるチャンスにもなります。
NICE CXoneは業界をリードするACDシステムを提供しており、以下のようなことが可能です。
