SMBとは、Small and Medium-sized Businessの略で、通常、従業員数が249人未満、年間売上高が5,000万ドル以下の中小・中堅企業を指します。米ITアドバイザリ企業のガートナー社によると、SMBは企業の大部分を占め、ビジネスで活用するITへの支出全体の44%を占めています。
中小企業はそれぞれ個性的ですが、その多くに共通する特徴があります。
1つ目は、中小企業は一般的にフラットでスリムな組織形態ということです。大企業のような組織階層を持たず、膨大な資金源を持たないことで、機敏に行動し、迅速な意思決定を行うことができます。その一方で、中小企業は景気の変動に対して脆弱で、景気後退は経営に直接影響を与える可能性があります。
2つ目は、中小企業は独自のITニーズと課題を抱えているということです。中小企業のITスタッフは限られており、ITシステムなどのテクノロジーの導入に必要な知識を持ち合わせていない可能性があります。さらに、キャッシュフローがひっぱくしているため、老朽化したハードウェアやソフトウェアのアップグレードに時間がかかる場合もあります。
中小企業との取引を希望するベンダーは、これらの特徴を念頭に置いて、製品提供を行 う必要があります。
NICEは、常に優れた顧客体験を提供するために必要なクラウドコンタクトセンターソフトウェアをお客様に提供するマーケットリーダーです。中小企業や小規模のコンタクトセンターのニーズに合わせて設計されたオールインワン・パッケージを提供します。 NICEのクラウドコンタクトセンターソリューション、CXoneには以下が含まれます。
レポートとダッシュボード
90以上のテンプレートレポートや独自のレポートを作成でき、コールセンターのKPI改善につなげます。また、コンタクトセンターの日々の運営に関する指標を測定し、パフォーマンスのギャップを特定、改善するための包括的なレポート機能を提供します。
*関連製品：統計レポート
オムニチャネル・ルーティング
デジタルおよび音声チャネルにおいて、エージェントがプロアクティブかつ生産的に顧客対応ができるよう支援するルーティングおよび応対管理機能を提供します。これには、着信呼自動分配（ACD）、音声自動応答（IVR）、オムニチャネル対応、プロアクティブ・アウトバウンドダイヤラーが含まれます。
*関連製品：オムニチャネル・ルーティング
自動化＆人工知能（AI）
最先端の直感的なテクノロジーにより、雑務を排除し、お客様の問題解決を迅速化することで、より良いビジネス成果を実現します。セルフサービス、エージェント支援、完全に自動化されたアラートとアクションを提供します。
*関連製品：オートメーション
CXoneは、コンタクトセンター管理の幅広い分野をカバーする統合アプリケーションスイートを提供します。それにより、管理を簡素化し、顧客体験を改善します。
