PBX（電話交換機）とは、「Private Branch Exchange」の略で、構内交換機とも呼ばれ、組織内で使用する複数の電話回線を集約し、内線同士や外線との接続を管理するシステムを指します。電話交換機の主な機能は、従業員が社内で互いに連絡を取り合ったり、社外で電話をかけたり受けたりできるようにすることです。また、着信時に録音した挨拶文を再生したり、転送したり、会議通話を可能にすることもできます。
PBXが誕生した当初は、銅線とアナログ技術を使用していたため、いくつかの制限がありました。現在では、多くのPBXがVoIP（Voice over IP）を使用しており、より柔軟な対応が可能になっています。VoIPのメリットの1つは、PBXをオンプレミスではなく、クラウド上でホスティングできるようになったことです。これは、多くの企業にとってより費用対効果の高いモデルです。
しかし、コールセンターには、PBXより効率的で強固なシステム、すなわちACD（着信呼自動分配装置）が必要です。ACDシステムは、PBXよりも多くの機能が備わっています。例えば、エージェントが複数の電話キューから電話を受けることができるようになります。さらに、今日のACDシステムの多くは、通話だけでなく、チャットなどのデジタルチャネルからのコンタクトをルーティングすることができます。
NICEは、常に優れた顧客体験を提供するために必要なクラウドコンタクトセンターソフトウェアをお客様に提供するマーケットリーダーです。NICEのクラウドソフトウェアを活用するメリットは以下の通りです。
オムニチャネル・ルーティング
デジタルおよび音声チャネルにおいて、エージェントがプロアクティブかつ生産的に顧客対応ができるよう支援するルーティングおよび応対管理機能を提供します。これには、着信呼自動分配（ACD）、音声自動応答（IVR）、オムニチャネル対応、プロアクティブ・アウトバウンドダイヤラーが含まれます。
*関連製品：オムニチャネル・ルーティング
ワークフォース最適化
従業員の自己成長を促し、品質管理の効果を増幅してカスタマーエクスペリエンスを向上させ、労働力の効率化を促進することで、チームの潜在能力を引き出します。これには、ワークフォースマネジメント（WFM）、品質管理（QM）、レコーディング、パフォーマンスマネジメント（PM）などが含まれます。
*関連製品：ワークフォースエンゲージメント管理
自動化＆人工知能（AI）
最先端の直感的なテクノロジーにより、雑務を排除し、お客様の問題解決を迅速化することで、より良いビジネス成果を実現します。セルフサービス、エージェント支援、完全に自動化されたアラートとアクションを提供します。
*関連製品：コンタクトセンターの自動化(オートメーション)
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