コールセンターのダッシュボードは、オペレーターやスーパーバイザーがリアルタイムで業務の状況やパフォーマンスを一覧で確認できるツールです。通常、ダッシュボードには通話件数、待機時間、平均処理時間、顧客満足度などのKPIが表示され、これにより業務の効率化や品質向上の取り組みを行うための参考データとして利用されます。
リアルタイムの情報提供:ダッシュボードを通じて、リアルタイムでの通話状況やオペレーターのパフォーマンスを確認することができます。これにより、問題が発生した際の迅速な対応が可能となります。
業務効率の向上:ダッシュボードに表示されるデータを基に、業務のボトルネックや改善点を特定し、効率的な業務運営を実現することができます。
品質管理のサポート:通話の品質や顧客満足度などのKPIを一目で確認することができるため、品質向上の取り組みを的確に行うことができます。
意思決定のサポート:ダッシュボードのデータを基に、経営層やマネジメント層が正確な意思決定を下すための客観的な情報を提供します。
トレーニング・研修:オペレーターのパフォーマンスや通話の傾向を分析し、トレーニングや教育の材料として活用することができます。
コールセンターのダッシュボード選びは、業務のニーズに合わせることが重要です。リアルタイムでのデータ表示、使いやすさ、カスタマイズ性を考慮し、センター運営をスムーズにすることが重要です。
NICEの「CXone」は、AIやChatGPTなど最新のテクノロジーを活用し、先進のコンタクトセンターサービスをクラウドで提供する、CCaaSです。ガートナー社が運営するレビューサイトのCCaaS部門において、NICEはカスタマーチョイスに選出され、高い評価を得ています。CXoneには以下のような機能が含まれています。
あらゆるチャネルの応対品質をAIが分析し、タイムリーなフィードバック提供を可能にするとともに、各オペレーターの改善点に合わせた細やかなトレーニングを作成します。
品質管理の詳細
電話やメール、チャット、LINEなど1つのツールで様々なチャネルを一元管理できます。チャネルの切り替え時にも、顧客情報や問い合わせ内容をスムーズにオペレーターに受け継ぐ、オムニチャネルルーティング機能を提供しています。
オムニチャネルの詳細
