ACDとはAutomatic Call Distributorの略で、顧客からの電話をあらかじめ設定したルールに基づいて、エージェントに振り分けるシステムのことです。コールセンターには欠かせない機能の1つで、かかってきた電話をエージェントの対応状況やスキルに応じて、転送することができます。
ACDシステムは、入電の応対方法に関連するルールに基づき、ルールベースのルーティングを使用しています。これらのルールは、顧客をいち早く応対が可能なエージェントに転送するという単純なものが多いですが、最終的には、顧客を素早く適切なスキルを持ったエージェントにつなげることを目的としています。何千以上の電話を適切なエージェントにマッチングさせ、ルーティングすることは困難な作業であり、顧客のニーズをより的確に判断するためにIVRと連携して使われることが一般的です。
ACDの本来の目的は、かかってきた電話をルーティングすることですが、最近のACDでは電話、メール、チャット、SNSなどオムニチャネルのルーティングが可能なサービスもあります。
ACDは一般的に、顧客からの問い合わせを適切なエージェントにルーティングする、スキルベースのルーティングエンジンに基づいています。スマートなルーティングエンジンは、エージェントのスキル、問い合わせ内容、顧客データ、顧客の感情などに基づいて、顧客とエージェントをマッチングさせます。インバウンドとアウトバウンド、デジタルチャネルと電話、セルフサービスなどあらゆるチャネルにまたがるルーティングを可能にします。ACDは、すべてのインタラクションが、最適なエージェントにルーティングされるようにします。
現在ほとんどのACDシステムには、次のような機能があります。
NICE CXoneは業界をリードするACDシステムを提供しており、以下のようなことが可能です。
