コールセンターのオムニチャネル - CXの最適化
すべてのチャネルにおいて顧客体験を改善
デジタルチャネルを追加することで、顧客体験が向上します。CXoneのデジタルチャネルと音声チャネルがどのようにコールセンターに役立つかを見てみましょう。
オムニチャネルで広がるメリット。
コールセンターで真のオムニチャネル体験を。
消費者が自分の好きなチャネルを選べるようにします。豊富なデジタルチャネルと音声チャネルから選択してシームレスな体験を提供することで、優れた顧客体験（CX）を実現します。また、統合された柔軟なルーティングやレポート機能、管理ツールにより、管理者をサポートします。
CXoneの利点は、データの正確性とレポート機能を備えており、異なる部署にわたる複数のチャネルを処理できることです。
ジョシュ・ジェニングス氏
Siemens Digital Industries Software社、ハブセールス担当グローバルディレクター
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CXone インタラクション チャネル
顧客が選んだチャネルでサービスを提供します。オペレーターは、デジタルと音声を一つのインターフェイスで扱うことができ、優れた体験を提供するために必要なすべてのツールが揃っています。顧客は、自分の希望するチャネルを簡単に選べるので、オムニチャネルでの対応や運用が迅速かつスムーズに行えます。
複数のインタラクションを同時に処理することで、オペレーターの生産性も向上します。デジタルチャネルと音声チャネルを切り替えたり組み合わせたりすることで、より多くのインタラクションを迅速に解決し、顧客満足度を高めることができます。
豊富なオプションで優れた顧客体験
CXoneのインタラクション・チャネルは、顧客が求める幅広いデジタルコミュニケーションチャネルを提供。あらゆるチャネルで一貫したカスタマージャーニーを提供します。
オムニチャネル: よくある質問
CXoneプラットフォームは、現在どのチャネルをサポートしていますか？
CXoneプラットフォームは、音声とデジタルの両方を含む、顧客からの問い合わせ（インバウンド）や企業からの発信（アウトバウンド）を、統合されたルーティング、処理、分析、従業員管理を通じて、標準でサポートします。これにより、さまざまなチャネルでの顧客対応が可能になります。
CXoneはデジタルチャネルをいくつサポートしていますか？
CXoneは、30以上のさまざまなチャネルをサポートしており、業界の他のプラットフォームよりも多くのデジタルチャネルを標準装備で提供しています。
サポートされていないデジタルチャネルのサポートが必要な場合はどうすればよいですか？
CXoneには「Bring Your Own Channel（BYOC）」という便利な機能があります。これを使うと、ほぼすべてのデジタルチャネルを標準装備のように統合できます。つまり、標準装備のチャネルと同じルーティングエンジンやレポート、分析、従業員管理ツールを利用できるため、どのチャネルがサポートされているかはそれほど重要ではなくなります。
消費者はどのメッセージングプラットフォームやチャネルを好みますか？
消費者のチャネルの好みは、さまざまな要因によって影響されますが、主な要因としては年齢、対話の内容（個人的でデリケートな話題には音声を使う傾向があります）、地理的な違いが挙げられます。例えば、アメリカではFacebookが人気ですが、ヨーロッパの多くの国ではMessengerがよく使われており、WhatsAppが最も利用されています。
多くの対話チャネルをサポートするコンタクトセンターにとっての最大の課題は何ですか?
最大の課題は、さまざまなチャネルをサポートするために、時間の経過とともにさまざまなポイントのソリューションがコンタクトセンター環境に追加されていることです。このアプローチでは、チャネル全体にわたるカスタマージャーニーを理解して分析することが困難かつ多大な労力を要し、多くの手動による統合作業が必要となり、管理作業が増加します。
チャネルの欠如は顧客エクスペリエンスにどのような影響を与えますか？
顧客の視点から見ると、最大の影響は一貫性やパーソナライズが欠けることです。チャネルが統合されていないと、オペレーターは顧客の全体的なジャーニーを把握できず、消費者は同じことを何度も繰り返さなければならなくなります。
コンタクトセンターの観点から見ると、主な影響は効率が低下し、オペレーターやマネージャーに対する統合、管理、トレーニングのコストが増加することです。
高い顧客満足度を維持
顧客の好みのチャネルで、優れたシームレスな体験を提供できるようになります。
チャネルをまたいだインタラクションデータ収集
デジタルデータと音声データを統合させることで、コールセンターのCX改善を支援。
オムニチャネル化でインサイトを増やす
オムニチャネルのレポートと分析を活用することで、カスタマージャーニーを360度評価できます。
さらに多くのサービスを提供
チャネルが制限されることはありません。CXoneは、あらゆるチャネルを標準チャネルのようにサポートします。
チャネルを自由に選択
業界最多のデジタルチャネルと音声チャネルから選択し、迅速かつ簡単に導入できます。
いつでもどのチャネルでも
顧客を満足させるために、オペレーターがシームレスなオムニチャネル体験を提供できるようにサポートします。
オペレーターがより生産的に
1つのインターフェイスで、すべてのチャネルを管理できます。チャネル全体での履歴とコンテキストが常に保持されます。
独自のチャネルにも対応
プラットフォームと十分に文書化されたインターフェイスを使って、チャネルを追加したり、標準装備チャネルと同じように独自のアプリを導入することができます。
シンプルなオムニチャネルルーティング
すべてのチャネル（デジタル、音声、カスタム）のルーティングを、1つの視覚的で直感的なツールで簡単に作成・管理できます。コーディングは不要です。
1つのプラットフォーム
単一の直感的なインターフェイスで、オムニチャネルの管理とレポートを統合し、効率化します。
