L’ère du « do it yourself » numérique est arrivée. Dans un monde dominé par l’impatience, l’adage « On n’est jamais mieux servi que par soi-même » est devenu le credo des consommateurs en quête de satisfaction immédiate. Le libre-service connaît une croissance fulgurante, les utilisateurs préférant prendre les rênes de leur expérience plutôt que de patienter ou de naviguer dans des FAQ. Ils exigent des solutions rapides, accessibles en quelques clics. Pour rester compétitives, les entreprises doivent proposer des outils numériques alimentés par l’IA et des options de libre-service intuitives. Le consommateur autonome détient désormais les clés du pouvoir.
En effet, le libre-service digital gagne en popularité auprès des consommateurs. De plus en plus, ils préfèrent éviter le contact direct avec un agent, souvent perçu comme une source de frustration : attentes interminables, transferts multiples entre services, et renvois successifs d’un conseiller à l’autre. Face à cette tendance, les entreprises doivent s’adapter et proposer des solutions permettant aux clients de résoudre leurs problèmes de manière autonome, quelle que soit leur porte d’entrée dans le parcours client.
L’autonomie du client est aujourd’hui une réalité incontournable. Chaque client est unique, tout comme son parcours, et votre succès dépend de votre capacité à fournir des outils permettant d’apporter un maximum de réponses sans assistance. Mais attention, des chatbots inefficaces risquent de générer plus de frustration que de solutions. Pour véritablement donner à vos clients les moyens de résoudre leurs problèmes, il est essentiel de leur offrir un libre-service intuitif et fiable. C’est l’occasion de leur proposer l’expérience qu’ils attendent : des solutions accessibles plutôt que des obstacles à surmonter.
Réussir cette transition vers l’autonomie client est crucial pour assurer leur satisfaction et leur fidélité à long terme. Dans le cas contraire, vos clients iront voir ailleurs. L’alternative est simple : soit vous leur donnez les outils pour se débrouiller seuls, soit vous les verrez partir vers des concurrents qui répondront mieux à leurs besoins. La génération des consommateurs autonomes prend les commandes, et des outils de libre-service inadaptés risquent de les laisser sur le carreau.
La technologie des bots évolue rapidement. Grâce aux récentes avancées en matière d’
intelligence artificielle (IA), d’apprentissage automatique et de traitement du langage naturel enrichies par des
données conversationnelles réelles, les bots peuvent désormais simuler des échanges humains de manière convaincante. Ce bond technologique oblige les entreprises à repenser leur stratégie de transformation digitale. Leur priorité : concevoir des bots intelligents capables d’offrir des expériences de libre-service exceptionnelles.
Pour commencer, les chatbots doivent être plus réalistes. De nos jours, les consommateurs veulent des conversations à la fois rapides et naturelles lorsqu’ils interagissent avec des assistants virtuels. En exploitant les capacités de l’IA avancée, les entreprises peuvent développer des bots qui comprennent les subtilités des questions posées par les clients pour leur apporter des solutions satisfaisantes. Résultat : des temps de réponse raccourcis, des coûts opérationnels réduits et une satisfaction client renforcée.
De plus, les bots intelligents se distinguent par leur convivialité, offrant des interactions personnalisées et efficaces. En s’appuyant sur les données et profils clients, ces chatbots sophistiqués peuvent adapter leurs échanges aux besoins et préférences spécifiques de chacun, renforçant ainsi l’image de la marque. C’est pourquoi les entreprises visionnaires placent les bots alimentés par l’IA au cœur de leur stratégie de transformation digitale. Leur objectif est de créer des assistants virtuels capables d’interagir avec la fluidité d’un humain tout en offrant un service personnalisé et performant.
Pour cela, les entreprises doivent d’abord s’engager pleinement dans la digitalisation de leur expérience client. Rassurez-vous, cette transition est souvent plus simple qu’il n’y parait.
Adoptez le cloud sans plus attendre !
En juin 2023, Barak Eilam, PDG de NICE, a prononcé le discours inaugural d’
Interactions 2023, le plus grand événement mondial dédié à l’expérience client. Il a dévoilé des innovations révolutionnaires dans le domaine de l’IA, tout en mettant en lumière trois étapes essentielles pour offrir une expérience client digitale exceptionnelle : migrer vers le cloud, intensifier les efforts de transformation digitale et exploiter pleinement le potentiel de l’IA pour viser grand.
Le passage au cloud constitue une étape essentielle et décisive pour favoriser toute avancée future en matière d’innovation. Depuis son émergence il y a une décennie, cette technologie a accéléré les progrès de manière exponentielle. En adoptant le cloud, vous bénéficierez d’une expérience client plus flexible et de coûts réduits : finis les problèmes techniques récurrents, les réparations incessantes, les mises à niveau interminables et les intégrations complexes. De plus, vous améliorerez la productivité en rationalisant les opérations multisites grâce à un routage et à un reporting globaux, intégrant parfaitement tous vos canaux et sites.
Paradoxalement, même avec tous les avantages évoqués, de nombreuses entreprises restent à la traîne. D’après Gartner, seulement
30 % des nouvelles charges de travail numériques ont été déployées sur des plateformes cloud natives depuis 2021. Les leaders numériques les plus visionnaires ont compris que l’évolution rapide des activités exigeait de prendre une longueur d’avance, tandis que d’autres commencent à suivre le mouvement. Gartner prévoit également que d’ici 2025, plus de
85 % des organisations adopteront une stratégie privilégiant le cloud. Vous devez en faire partie.
Comme le souligne Barak Eilam, le secteur du service à la clientèle fait face à une explosion des interactions clients, multipliées par 100 au cours des dix dernières années, avec une complexité décuplée tous les cinq ans. Il est impossible de répondre à cette demande croissante en utilisant des approches et des technologies obsolètes.
Passez au cloud dès maintenant ! Cela vous permettra de finaliser la transformation digitale que vous n’avez peut-être jamais complètement menée à bien.
Réinventez votre approche client à l’ère du numérique
« La montée en flèche de la demande de services numériques pousse les entreprises à accélérer leur transformation digitale en matière d’expérience client, en mettant l’accent sur une résolution complète au sein de leurs plateformes digitales », a déclaré Barry Cooper, président de la division Expérience client chez NICE.
Les entreprises comprennent désormais que la transformation digitale est incontournable pour offrir un libre-service performant et une expérience client exceptionnelle. Chaque jour, le monde bascule davantage dans une réalité numérique. C’est là que vos clients se trouvent, et c’est là que votre entreprise doit impérativement être présente.
La transformation digitale de l’expérience client repose sur l’adoption d’un état d’esprit centré sur le client et axé sur le digital, dans le but d’améliorer l’efficacité opérationnelle et de simplifier les processus. De plus en plus d’entreprises prennent conscience du rôle essentiel de cette approche et de sa valeur stratégique. Selon
Gartner, 59 % des responsables de l’expérience client prévoient d’optimiser, d’automatiser ou d’éliminer les processus inefficaces, tandis que 51 % envisagent d’investir davantage dans la migration des flux vers le digital et le libre-service. Par ailleurs, un rapport publié par
IDC estime que les organisations auront consacré 6,7 billions de dollars d’ici à 2024 à la transformation digitale.
Pourtant, de nombreuses entreprises n’ont pas encore franchi le pas. Certaines ont essayé, mais leurs efforts ont échoué pour diverses raisons. Par exemple, elles utilisaient une technologie d’expérience client incapable de répondre à leurs attentes ou à celles de leurs clients, notamment dans le domaine du libre-service. Dans d’autres cas, elles ont privilégié des économies à court terme en optant pour des outils peu fiables, ou bien les solutions efficaces n’étaient tout simplement pas disponibles à l’époque.
Aujourd’hui, cette dernière excuse n’est plus recevable. Il existe désormais une solution réellement efficace et innovante. Si votre transformation digitale est au point mort, il est temps de la relancer. Et si vous n’avez jamais amorcé la transition, c’est le moment idéal pour commencer avec une plateforme complète capable de vous accompagner également vers le cloud. La solution NICE d’optimisation des expériences clients se distingue par sa capacité à accélérer la transformation digitale de l’expérience client, mais son véritable atout réside son libre-service intuitif, soutenu par l’intelligence artificielle.
Voyez les choses en grand et proposez un libre-service plus intelligent grâce à l’IA
« Le libre-service est la porte d’entrée de votre entreprise ; toutes les interactions en découlent », affirme
Kate Leggett, vice-présidente et analyste principale chez Forrester Research pour la gestion de la relation client (CRM) et le service client. « Les organisations doivent comprendre que le libre-service constitue le premier point de contact avec leurs clients, quel que soit l’endroit où ils se trouvent dans leur parcours. »
Aujourd’hui, le libre-service 24h/24 et 7j/7 s’impose comme une stratégie incontournable pour l’expérience client. Avec l’augmentation des investissements dans le digital, les clients s’attendent à ce que les entreprises soient capables de résoudre davantage de demandes en libre-service. Cependant, beaucoup de ces solutions ne sont pas à la hauteur. Pourquoi ? Parce qu’un grand nombre d’organisations ne sont tout simplement pas prêtes.
Les entreprises continuent de déployer des chatbots qui ne prennent en charge qu’une partie des interactions. Ces bots reposent souvent sur des ensembles de données qui ne sont pas spécialement conçus pour l’expérience client ou sont créés manuellement selon une approche narrative. Dans ce modèle, les équipes devinent les expressions que les clients pourraient utiliser pour formuler leurs demandes. Mais cette méthode réactive, chronophage et imprécise, est limitée dans sa capacité d’apprentissage, exige des mises à jour fréquentes et entraîne des résultats décevants. Les conséquences sont loin d’être négligeables : une satisfaction client en baisse, des coûts en hausse, et un volume croissant de demandes transférées vers des agents humains.
Les bots ne doivent pas se réduire à de simples outils générant automatiquement des réponses standard à partir d’un ensemble pré-écrit, sans véritablement répondre aux besoins des clients. Ils doivent être capables de s’aligner sur les attentes et les pensées des clients, en captant et en reflétant la voix du client. Comment y parvenir ? En mettant en œuvre une approche axée sur les données qui tire des enseignements de millions d’interactions en direct assistées par des agents afin d’affiner constamment les réponses et améliorer la résolution en libre-service.
C’est là qu’interviennent les solutions cloud NICE dédiées à l’expérience client qui ne se contentent pas d’accélérer votre transformation digitale. Elles renforcent également vos applications de libre-service en exploitant automatiquement les données issues des conversations humaines. Grâce à l’intelligence artificielle avancée appliquée à l’expérience client, elles permettent de concevoir un libre-service plus intelligent et parfaitement adapté aux attentes des clients.
Avec les solutions NICE, votre libre-service gagne en intelligence et fait briller votre entreprise
Les solutions NICE éliminent les incertitudes liées au développement du libre-service en s’appuyant sur des modèles d’IA conçus pour identifier avec précision les intentions des clients, générer des phrases d’entraînement pertinentes et définir des activités de résolution adaptées à vos besoins. Munies de données et de connaissances de premier ordre, les entreprises peuvent simplifier l’expérience client pour rendre les parcours plus agréables et fluides en dotant le libre-service d’une intelligence humaine.
Forte de plus de deux décennies d’expertise et d’une analyse approfondie de milliards de conversations, les solutions NICE aident les entreprises à concevoir des applications de libre-service optimales. Elles exploitent la plus vaste base de données mondiale d’interactions en direct et sous licence pour injecter des informations provenant d’expériences antérieures et optimiser ainsi les futures interactions en libre-service.
Grâce à l’analyse des interactions vocales et écrites des clients, l’IA de NICE identifie, découvre et génère rapidement des solutions. Ainsi, les entreprises peuvent offrir une expérience client incomparable, renforçant la fidélité des clients existants tout en attirant de nouveaux prospects.
Mais pourquoi s’arrêter à un libre-service plus intelligent ? Faites briller l’ingéniosité de votre entreprise ! Découvrez comment transformer l’expérience client en un véritable avantage concurrentiel en optimisant chaque interaction digitale (sur le Web, les applications mobiles, les chatbots et les bases de connaissances) en intégrant les solutions NICE au cœur de votre stratégie digitale.
