Ampliando o sucesso: Proofpoint revoluciona o suporte ao cliente com o CXone Expert
Uma empresa líder em segurança cibernética, a Proofpoint está comprometida em ajudar organizações de todos os tamanhos a proteger seus funcionários de ataques cibernéticos.
A Proofpoint vinha crescendo por meio de aquisições, incluindo a da Essentials, o que lhe permitiu unir os recursos de segurança e detecção de ameaças usados pelas maiores organizações com a facilidade de uso e a arquitetura SaaS moderna necessárias para atender pequenas e médias empresas (PMEs) adquiridas por meio de revendedores e provedores de serviços gerenciados (MSPs) da Proofpoint.
A Essentials há muito tempo utiliza uma plataforma de atendimento ao cliente local que foi integrada às operações da Proofpoint após a aquisição. Porém, a plataforma oferecia apenas recursos básicos e não tinha controle de versão nem recursos sólidos de geração de relatórios. Poucos usuários, tanto internos quanto externos, estavam acessando sua base de conhecimento existente.
02 DESEJO DE MUDANÇA
Falta de conteúdo público para ajudar os clientes de PMEs a encontrar informações e resolver problemas
A plataforma Proofpoint estava passando por muitas mudanças. A empresa estava atualizando seu conjunto de tecnologia, e a Intel a selecionou como fornecedora preferencial de segurança de e-mail, o que levou à adaptação da Proofpoint prevendo o rápido crescimento.
A Proofpoint começou a avaliar soluções que lhe permitiriam oferecer uma base de conhecimento pública e fornecer ajuda contextualizada à sua crescente base de clientes. Com o volume de tíquetes altamente imprevisível, era difícil prever as necessidades de atendimento ao cliente. Não havia conteúdo público disponível para permitir o autoatendimento dos clientes, fazendo com que os agentes respondessem repetidamente às mesmas perguntas de diferentes clientes sobre como seus produtos funcionavam. A empresa também precisava capacitar os revendedores downstream responsáveis por dar suporte aos clientes que eles trouxeram para a plataforma. A Proofpoint percebeu que, ao tornar público o conteúdo da base de conhecimento, todos sairiam ganhando.
Buscando agregar valor ao resultado final, melhorar a experiência do cliente e oferecer proteção de nível empresarial para pequenas e médias empresas, o NiCE CXone Expert ofereceu tudo o que a Proofpoint procurava.
03 A SOLUÇÃO
Atender os clientes em seu ponto de necessidade com suporte contextual na plataforma
A Proofpoint começou migrando sua base de conhecimento para clientes de PMEs para a solução Expert de modo a demonstrar o ROI antes de expandir o uso do Expert para outras linhas de negócios. Depois que a solução foi implantada, a Proofpoint impulsionou a adoção do usuário ao introduzir conteúdo público, implementar ajuda em contexto e fornecer treinamento e suporte aos seus engenheiros de suporte.
A Proofpoint também aproveitou o processo de migração para revisar e atualizar o conteúdo de sua base de conhecimento. Cada agente foi solicitado a refinar e migrar alguns artigos da base de conhecimento. A funcionalidade era tão fácil que a maioria deles excedeu em muito o número que eles foram solicitados a migrar. A plataforma Expert reduziu muito o esforço necessário para adicionar conteúdo textual e imagens à base de conhecimento.
"Inicialmente, foi um experimento", disse David Szoke, gerente sênior de suporte técnico da Proofpoint. "A ajuda no contexto foi o que deu início a tudo e, logo em seguida, percebemos que tínhamos um Porsche estacionado na garagem que poderíamos usar de outras maneiras. Na verdade, tudo se resumia à quantidade de atrito necessária para colocar conhecimento, e conhecimento de alta qualidade, na plataforma. Foi simplesmente: 'Uau, esse Porsche é super fácil de dirigir' "Não tivemos nenhuma reclamação nem ninguém reclamando sobre ter que fazer o trabalho", acrescentou Szoke. 'Foi uma espécie de salva-vidas naquele momento o fato de termos conseguido publicar aqueles artigos de conhecimento rápidos, visualmente atraentes e fáceis de consumir, sem gerar ligações telefônicas e tíquetes adicionais para o suporte. Conseguimos manter um baixo número de funcionários e altos níveis de produtividade porque não era preciso resolver o mesmo problema repetidamente."
04 OS RESULTADOS
Reduzindo o atrito e redefinindo o envolvimento do usuário
A mudança para o Expert reduziu muito o atrito no gerenciamento e atualização da base de conhecimento da empresa. Selecionar, auditar e adicionar conteúdo para download foi rápido e fácil. Quando a empresa atualizou sua interface de usuário e precisou atualizar a base de conhecimento, a substituição de imagens foi um processo simples, com a capacidade de adicionar tags aos artigos, melhorando muito a capacidade de pesquisa geral.
A empresa também aproveitou os recursos de inteligência artificial e aprendizado de máquina da Expert para identificar áreas para automatizar processos, reduzir custos de infraestrutura de tecnologia e melhorar a produtividade dos funcionários. Com dados e análises em tempo real, a solução permitiu que a Proofpoint começasse a tomar decisões baseadas em dados e melhorasse a conformidade.
Segundo Szoke, talvez um dos maiores sucessos seja que a empresa começou a olhar para o envolvimento do usuário de forma diferente. A solução permitiu que a empresa deixasse de medir o sucesso em cliques do usuário e passasse a fazer análises mais sofisticadas, que incluíam quanto tempo os usuários estavam gastando em um artigo e até onde eles rolavam a página. Essas percepções permitiram que a equipe da Proofpoint continuasse a refinar seu conteúdo de ajuda.
A solução baseada em nuvem também permitiu que os clientes da Proofpoint se envolvessem com a marca em vários pontos de contato digitais. Com mais clientes acessando a base de conhecimento, o número de tíquetes de suporte para a Proofpoint foi reduzido, permitindo que a empresa crescesse sem aumentar o número de agentes. De 2021 a 2022, o volume de tíquetes diminuiu 5%, enquanto o volume de clientes cresceu 18% e o engajamento do site aumentou 20%. A proporção média de sessão/tíquete melhorou de 3 para 40.
Como a Proofpoint agora atualiza o conteúdo de sua base de conhecimento regularmente, a Expert também proporcionou um benefício inesperado no aumento de snippets de pesquisa do Google — um benefício que a empresa estima em quase US$ 10 mil em valor de marketing mensal, sem custo para a empresa. "Fizemos tudo isso com base nos princípios de suporte centrado no conhecimento e com uma equipe muito, muito pequena", explicou Szoke. "Nós nos sentimos como os rebeldes de Guerra nas Estrelas. Com o Expert, sabemos que podemos fazer isso com poucos recursos e ter um impacto enorme."
05 O FUTURO
Transformando todo o negócio
A adoção bem-sucedida da solução Expert pela base de clientes de PMEs da empresa permitiu que a equipe de Szoke demonstrasse a eficácia de seus esforços de adoção pelo usuário e o valor e o ROI da nova solução para a equipe de gerenciamento da Proofpoint. Como resultado, a empresa continua a expandir o uso do Expert em toda a organização.
"No geral, nossa transformação digital resultou em benefícios financeiros e organizacionais significativos", disse Szoke. "Observamos aumento de receita, redução de custos, melhora na satisfação do cliente e maior envolvimento dos funcionários. Estamos entusiasmados com os resultados e continuaremos a priorizar a transformação digital como um componente crucial da nossa estratégia de negócios."
Para saber mais sobre nossa plataforma ou tirar dúvidas sobre os produtos e serviços, pedimos que preencha o formulário de contato.Para suporte ao cliente, visite a nossa página de suporte e faça seu login no portal da Comunidade de Clientes.
"Estamos levando as pessoas de volta aos nossos recursos de conhecimento, e isso está dando muito resultado. O Expert é fácil de usar e fácil de implementar. Ele nos permitiu manter nossa equipe e nosso efetivo baixospara que pudéssemos melhorar nossos números de despesas gerais, margens e lucratividade, ao mesmo tempo em que aumentamos a satisfação de nossos parceiros e clientes."
GERENTE SÊNIOR DE SUPORTE TÉCNICO
PROOFPOINT
DAVID SZOKE
Comece com a NiCE
Junte-se às milhares de empresas que confiam na NiCE para criar experiências excepcionais para os clientes com uma IA desenvolvida para esse propósito.
Proofpoint, Inc. é uma empresa líder em segurança cibernética e conformidade que protege os maiores ativos e os maiores riscos das organizações: seus funcionários. Com um conjunto integrado de soluções baseadas em nuvem, a Proofpoint ajuda empresas do mundo inteiro a interromper ameaças direcionadas, proteger seus dados e tornar seus usuários mais resilientes contra ataques cibernéticos. Organizações líderes de todos os portes, incluindo 75% das empresas da Fortune 100, confiam na Proofpoint para soluções de segurança e conformidade centradas nas pessoas que mitigam seus riscos mais críticos em e-mail, nuvem, mídia social e web.
