Área de trabalho do supervisor para CX

Com certeza. Vários supervisores podem acessar simultaneamente nosso painel de gerenciamento para monitorar as interações de voz e digitais de um agente, proporcionando uma supervisão de equipe flexível.

No entanto, por motivos técnicos, apenas um supervisor por vez pode monitorar a tela de um agente. Da mesma forma, apenas um supervisor pode assumir uma chamada para garantir uma experiência do cliente tranquila e sem confusões.

Cada ação do supervisor realizada em nosso painel de gerenciamento é automaticamente registrada nos relatórios de Atividade e Auditoria de Alterações, oferecendo visibilidade completa para monitoramento de desempenho e fins de conformidade.

Nossas capacidades de supervisão de equipe registram todas as ações de requalificação, incluindo:

• Atribuições e remoções de habilidades
• Edições de habilidades (ativação, desativação, alterações de proficiência)
• Tempo e contexto de todas as alterações

Esse rastreamento abrangente garante responsabilidade, ao mesmo tempo em que oferece a flexibilidade que os supervisores precisam para um monitoramento de desempenho eficaz.

Esse rastreamento abrangente garante a responsabilidade, ao mesmo tempo em que oferece a flexibilidade que os supervisores precisam para um monitoramento de desempenho eficaz.

Sim! O painel de gerenciamento permite que os clientes utilizem seu ACD de terceiros existente, enquanto ainda se beneficiam de uma supervisão unificada da equipe por meio do nosso Engagement Hub.

Essa flexibilidade significa que você pode manter seus investimentos atuais em telefonia enquanto obtém acesso a recursos avançados de monitoramento de desempenho em toda a sua operação.

Claro. O controle de acesso é realizado por meio do sistema abrangente de Funções e Permissões do CXone Mpower, permitindo criar perfis personalizados que controlam a visibilidade do painel de gerenciamento.

Nossas ferramentas de supervisão de equipe incluem uma seção dedicada ao Supervisor, que permite controlar com precisão quais membros da equipe podem acessar recursos específicos de monitoramento de desempenho — garantindo que as pessoas certas tenham o nível adequado de acesso.

Veja como funciona nosso monitoramento de desempenho durante o estado de espera:

• Os supervisores podem ouvir o áudio do agente durante o monitoramento, o coaching ou a participação na chamada.
• No modo de participação, o áudio do cliente não fica disponível até que o estado de espera termine (protegendo a privacidade).
• Se um supervisor assumir a chamada, o estado de espera é automaticamente liberado e a conversa é retomada entre o supervisor e o cliente.

Esse design garante uma supervisão eficaz da equipe, mantendo limites apropriados.

Sim, os supervisores podem monitorar as consultas entre dois agentes quando estiverem no modo Focused, utilizando os recursos do nosso painel de gerenciamento.

Os supervisores também podem participar e oferecer orientação durante as consultas, embora sua voz seja audível apenas para o agente que iniciou a consulta. Por motivos relacionados à experiência do cliente, os supervisores não podem assumir chamadas durante as consultas entre agentes.

Nosso painel de gerenciamento inclui uma visualização dedicada ao status de SLA que mostra o desempenho em tempo real em relação às metas, com alertas automáticos para casos fora do SLA.

Você também terá acesso rápido às informações de disponibilidade dos agentes e a opções instantâneas de requalificação para resolução imediata, transformando o monitoramento de SLA de relatórios reativos em um monitoramento de desempenho proativo.

Nossos recursos de monitoramento de desempenho permitem que você:

• Forneça assistência remota sem o conhecimento do cliente
• Grave interações de forma ad hoc para fins de qualidade
• Avalie o desempenho do agente em tempo real
• Oriente os agentes durante interações ao vivo

Essas ferramentas de supervisão de equipe garantem que os padrões de qualidade sejam mantidos, ao mesmo tempo em que apoiam o desenvolvimento dos agentes no momento em que isso mais importa.

Sim, o monitoramento de tela está disponível mesmo quando os agentes não estão atendendo contatos por meio do nosso painel de gerenciamento. Para fins de conformidade e privacidade, esse recurso pode ser ativado ou desativado nas configurações do aplicativo.

Essa flexibilidade garante que você possa manter uma supervisão adequada da equipe, respeitando as considerações de privacidade no ambiente de trabalho.

Nosso painel de gerenciamento fornece uma visão completa de 360 graus de cada agente, incluindo:

• Estado atual e agenda futura
• Contatos ativos em atendimento
• Capacidade por canal e uso atual
• O que vem a seguir na agenda deles
  

Essa visibilidade abrangente dentro de nossas ferramentas de monitoramento de desempenho garante que você possa tomar decisões informadas sobre a distribuição de contatos e o gerenciamento da carga de trabalho em tempo real.