Gestão de desempenho

O CXone Mpower Performance Management é uma solução com tecnologia de IA que ajuda as organizações a impulsionar o desempenho transformando dados em ações. Ele segue uma abordagem simples e poderosa: Conhecer, Analisar, Agir. Primeiro, ele reúne dados de desempenho de todo o seu contact center, incluindo DAC, CRM, gestão de qualidade e atividade de desktop, para que todos tenham uma visão geral semelhante. Em seguida, a análise integrada da força de trabalho ajuda você a se aprofundar, revelando causas-raiz, tendências de desempenho e lacunas de KPI em canais de voz e digitais. Por fim, ele impulsiona a ação: os supervisores podem orientar com mais eficiência, os agentes recebem feedback em tempo real e todos permanecem alinhados com os objetivos do negócio. Graças à IA generativa incorporada, os líderes podem interagir com dados de desempenho de forma conversacional, fazendo perguntas e recebendo percepções personalizadas para orientar decisões mais rapidamente. O objetivo é capacitar sua força de trabalho com a visibilidade, o treinamento e a motivação necessários para melhorar a cada dia.

A plataforma monitora o desempenho em todos os níveis consolidando dados de canais de voz, digitais e de desktop. Ele rastreia métricas tradicionais como TMA e níveis de serviço, ao mesmo tempo que oferece visibilidade sobre como o tempo é gasto em aplicativos e tarefas. Com o Desktop Discovery, os gerentes podem entender o que é produtivo e onde pode haver atrito, o que o torna uma ferramenta poderosa para gerenciar equipes híbridas e remotas.

Todos na organização se beneficiam. Os agentes ganham clareza sobre seu desempenho, o que é esperado e como melhorar, além de acesso a treinamento autoguiado e motivação gamificada. Os supervisores usam painéis específicos de cada função para direcionar o treinamento e monitorar o progresso. Líderes e executivos obtêm uma visão abrangente das tendências de desempenho que se alinham com as metas de negócios e métricas de CX.

O sistema rastreia uma ampla gama de KPIs para dar suporte ao monitoramento do desempenho do agente e à otimização geral do contact center. Inclui métricas importantes para interações de voz e digitais, como pontuações CSAT, taxas de resolução e tempo na fila. As equipes também podem personalizar seus próprios KPIs e obter dados de terceiros para criar uma visão unificada do desempenho em todos os sistemas.

A gestão de desempenho preenche a lacuna entre percepção e ação. Os agentes recebem treinamento personalizado com base em seus comportamentos e resultados, enquanto elementos gamificados os mantêm motivados e engajados. Os placares e painéis em tempo real mostram aos agentes onde eles estão, ajudando-os a assumir a responsabilidade pelo seu progresso. Os supervisores podem identificar oportunidades rapidamente e oferecer treinamento direcionado, mensurável e alinhado aos resultados do negócio.

Com painéis intuitivos e análises baseadas em IA, a plataforma ajuda os líderes a identificar padrões, identificar discrepâncias e responder mais rapidamente. As tendências de desempenho são fáceis de visualizar e filtrar por equipe, turno ou canal. Os gerentes podem interagir com os dados diretamente, descobrindo percepções que impulsionam melhor planejamento, treinamento e experiências do cliente, tudo em um só lugar.