Espacio de trabajo del supervisor para CX

Absolutamente. Varios supervisores pueden acceder simultáneamente a nuestro panel de gestión para monitorear las interacciones de voz y digitales de un agente, proporcionando una supervisión de equipo flexible.

Sin embargo, por razones técnicas, solo un supervisor a la vez puede monitorear la pantalla de un agente. De manera similar, solo un supervisor puede hacerse cargo de una llamada para garantizar una experiencia del cliente fluida y sin confusión.

Cada acción del supervisor realizada dentro de nuestro panel de gestión se rastrea automáticamente en los informes de Activity y Change Audit, brindándote una visibilidad completa para el monitoreo del rendimiento y el cumplimiento normativo.

Nuestras capacidades de supervisión de equipos registran todas las acciones de reskilling, incluidas:

• Asignaciones y eliminaciones de habilidades
• Ediciones de habilidades (activación, desactivación, cambios en el nivel de competencia)
• Tiempo y contexto de todos los cambios

Este seguimiento integral garantiza la responsabilidad, al mismo tiempo que proporciona la flexibilidad que los supervisores necesitan para un monitoreo del rendimiento eficaz.

¡Sí! El panel de gestión permite a los clientes utilizar su ACD de terceros existente y, al mismo tiempo, beneficiarse de una supervisión de equipo unificada a través de nuestro Engagement Hub.

Esta flexibilidad significa que puedes mantener tus inversiones actuales en telefonía mientras obtienes acceso a capacidades avanzadas de monitoreo del rendimiento en toda tu operación.

Por supuesto. El control de acceso se gestiona a través del completo sistema de Roles y Permisos de CXone Mpower, que te permite crear perfiles personalizados para controlar la visibilidad del panel de gestión.

Nuestras herramientas de supervisión de equipos incluyen una sección dedicada a los supervisores que te permite controlar con precisión qué miembros del equipo pueden acceder a capacidades específicas de monitoreo del rendimiento, garantizando que las personas adecuadas tengan el nivel de acceso correcto.

Así es como funciona nuestro monitoreo del rendimiento durante el estado de espera :

• Los supervisores pueden escuchar el audio del agente durante la monitorización, la sesión de coaching o al unirse a la llamada
• En el modo de incorporación (join), el audio del cliente no está disponible hasta que finaliza la espera, lo que protege su privacidad.
• Si un supervisor toma el control de la llamada, el estado de espera se libera automáticamente y la conversación se reanuda entre el supervisor y el cliente.

Este diseño garantiza una supervisión de equipo efectiva, manteniendo al mismo tiempo los límites apropiados.

Sí, los supervisores pueden monitorear las consultas entre dos agentes cuando se encuentran en el modo Focused, utilizando las capacidades de nuestro panel de gestión.

Los supervisores también pueden unirse y brindar coaching durante las consultas, aunque su voz solo es audible para el agente que inició la consulta. Por razones relacionadas con la experiencia del cliente, los supervisores no pueden tomar el control de las llamadas durante las consultas entre agentes.

Nuestro panel de gestión incluye una vista dedicada al estado de los SLA que muestra el rendimiento en tiempo real frente a los objetivos, con alertas automáticas cuando se produce un incumplimiento de SLA.

También tendrás acceso rápido a la información sobre la disponibilidad de los agentes y a opciones instantáneas de recapacitación para una resolución inmediata, transformando el monitoreo de SLA de un informe reactivo en un monitoreo proactivo del rendimiento.

Nuestras capacidades de monitoreo del rendimiento te permiten:

• Brindar asistencia remota sin que el cliente lo perciba
• Grabar interacciones de forma ad-hoc con fines de calidad
• Evaluar el rendimiento de los agentes en tiempo real
• Brindar coaching a los agentes durante las interacciones en vivo

Estas herramientas de supervisión de equipos garantizan que se mantengan los estándares de calidad, al mismo tiempo que apoyan el desarrollo de los agentes en el momento en que más importa.

Sí, el monitoreo de pantalla está disponible incluso cuando los agentes no están gestionando contactos a través de nuestro panel de gestión. Por motivos de cumplimiento y privacidad, esta funcionalidad puede activarse o desactivarse en la configuración de la aplicación.

Esta flexibilidad garantiza que puedas mantener una supervisión adecuada del equipo, respetando al mismo tiempo las consideraciones de privacidad en el entorno laboral.

Nuestro panel de gestión ofrece una vista completa de 360 grados de cada agente, que incluye:

• Estado actual y horario próximo
• Contactos activos en gestión
• Capacidad por canal y uso actual
• Qué sigue en su agenda

Esta visibilidad integral dentro de nuestras herramientas de monitoreo del rendimiento garantiza que puedas tomar decisiones informadas sobre la distribución de contactos y la gestión de la carga de trabajo en tiempo real.