Gestión del desempeño

La Gestión del desempeño de CXone Mpower es una solución basada en AI que ayuda a las organizaciones a impulsar el desempeño convirtiendo los datos en acciones. Se trata de un método simple y potente: Conocer, analizar, actuar. En primer lugar, recopila datos de desempeño de todo el centro de contacto (incluyendo ACD, CRM, gestión de calidad y actividad de escritorio) para que todos vean el mismo panorama general. Luego, el análisis de la fuerza laboral integrado lo ayuda a profundizar más, revelando causas fundamentales, tendencias de desempeño y brechas de KPI en los canales de voz y digitales. Por último, impulsa la acción: los supervisores pueden capacitar de forma más eficaz, los agentes reciben comentarios en tiempo real y todos cumplen los objetivos empresariales. Gracias a la AI generativa incorporada, los directivos pueden incluso interactuar con los datos de desempeño de manera conversacional, haciendo preguntas y recibiendo información personalizada para tomar decisiones más rápidamente. Se trata de impulsar su fuerza laboral con la visibilidad, la capacitación y la motivación que necesitan para mejorar cada día.

La plataforma monitorea el desempeño en todos los niveles consolidando datos de los canales de voz, digitales y de escritorio. Da seguimiento a métricas tradicionales como AHT y niveles de servicio y, al mismo tiempo, ofrece visibilidad sobre cómo se usa el tiempo entre las aplicaciones y tareas. Con Desktop Discovery, los gerentes pueden comprender qué es productivo y dónde puede haber fricción, lo que la hace una herramienta poderosa para administrar equipos híbridos y remotos.

Todos en la organización se benefician. Los agentes obtienen claridad sobre su desempeño, qué se espera y cómo mejorar, además de acceso a capacitación autónoma y motivación gamificada. Los supervisores usan paneles específicos para cada rol para orientar la capacitación y monitorear el progreso. Los directivos y ejecutivos obtienen una visión integral de las tendencias de desempeño que se alinean con los objetivos empresariales y las métricas de CX.

El sistema da seguimiento a una amplia variedad de KPI para apoyar tanto el seguimiento del desempeño del agente como la optimización general de Contact Center. Incluye métricas clave para interacciones de voz y digitales, como puntuaciones de CSAT, tasas de resolución y tiempo en fila. Los equipos también pueden personalizar sus propios KPI e incorporar datos de terceros para crear una vista unificada del desempeño en todos los sistemas.

La Gestión del desempeño cierra la brecha entre la información y la acción. Los agentes reciben capacitación personalizada según sus comportamientos y resultados, mientras que los elementos gamificados los mantienen motivados y comprometidos. Los registros de logros y los paneles en tiempo real muestran a los agentes su situación, ayudándolos a hacerse responsables de su progreso. Los supervisores pueden identificar oportunidades rápidamente y dar capacitación específica, medible y alineada con los resultados empresariales.

Con paneles intuitivos y análisis basados en AI, la plataforma ayuda a los directivos a descubrir patrones, detectar valores atípicos y responder más rápido. Las tendencias de desempeño son fáciles de visualizar y filtrar por equipo, turno o canal. Los gerentes pueden interactuar con los datos directamente y descubrir información que impulsa una mejor planificación, capacitación y experiencias de los clientes, todo en un solo lugar.