Ein Contact Center Supervisor ist für die Leitung eines Teams von Kundendienstmitarbeitern verantwortlich. Die Position des Supervisors ist eine Herausforderung, da er Motivator, Coach, Fachexperte, Diplomat, Datenanalytiker und Multitasking sein muss. Wo finden Contact Center Mitarbeiter mit diesen Qualitäten? Oftmals befördern sie starke Agenten und bieten ihnen die Schulung und Entwicklung, die sie brauchen, um starke Supervisoren zu werden.
Wenn Sie einen Supervisor an einem typischen Tag beschatten, könnte man u. a. bei folgenden Tätigkeiten zusehen:
Diese Liste ist keineswegs vollständig, aber sie zeigt, dass Supervisoren eine Vielzahl von Aufgaben zu bewältigen haben, welcher für den Erfolg eines Contact Centers von entscheidender Bedeutung ist.
Coaching - die wichtigste Aufgabe eines Supervisors ist es, die Agenten in seinem Team weiterzuentwickeln, und Coaching ist eine der wichtigsten Aufgaben. Sie können die Agenten über ihre Betriebsstatistiken, einen Anruf, den sie gerade abgehört haben, oder über die neuesten Qualitätsergebnisse coachen. An Coaching-Themen gibt es in einem Contact Center keine Mangel.
Überwachung: Effektive Supervisoren versuchen, einen Teil ihres Tages mit der Überwachung von Kontakten zu verbringen, um die Leistung ihres Teams im Auge zu behalten. Sie hören vielleicht bei Live-Telefonaten zu, führen ein Gespräch mit einem Agenten, und coachen in Bezug auf ihre Beobachtungen. Es kann sehr hilfreich sein, den Supervisoren die Überwachung von unterwegs zu ermöglichen, indem sie eine Schnittstelle bereitstellen, die sie auf einem mobilen Gerät nutzen können. Auf diese Weise können sie sich auf der Etage bewegen und simultan Agenten und Warteschlangen überwachen.
Überprüfung der Leistungsstatistiken - Kontaktzentren messen Metriken, und zwar oft bis auf die Ebene der Agenten und Teams. Gute Supervisoren kennen die Ergebnisse ihres Teams und ergreifen Verbesserungsmaßnahmen, falls notwendig.
Motivation - Motivation ist entscheidend für das Engagement und die Bindung der Mitarbeiter. Supervisoren planen oft lustige Aktivitäten wie Wettbewerbe und Teampartys, um den Teamgeist zu fördern. Lösungen für das Leistungsmanagement (PM) können den Supervisoren bei den motivierenden Aspekten ihrer Arbeit helfen. PM beinhaltet oft Gamification, was zur Motivation der Agenten beiträgt, indem Contact Center KPIs verwendet werden, um Herausforderungen zu schaffen oder die Agenten elektronisch über Dashboards Belohnungen sammeln zu lassen, auf denen Agenten ihre KPIs sehen und online in einen freundschaftlichen Wettbewerb mit ihren Kollegen treten können.
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