Ein Softphone ist eine Technologie, die Benutzern das Tätigen oder Entgegennehmen von Anrufen über VoIP (Voice over Internet Protocol) auf ihren Computern oder Handheld-Geräten ermöglicht. Die Anruffunktionen werden durch Klicken oder Berühren der Benutzeroberfläche gesteuert, wodurch typische Funktionen wie das Tätigen und Annehmen von Anrufen, das Weiterleiten von Anrufen und das Halten von Anrufern sowie einzigartige Funktionen wie die Aufzeichnung von Anrufen aktiviert werden. Um Softphones zu nutzen, benötigt der Anrufer lediglich ein Gerät wie einen Computer, ein Tablet oder ein Mobiltelefon und eine schnelle Internetverbindung. In der Regel werden auch spezielle Softphone-Kopfhörer empfohlen. Kurz gesagt: Bei Softphones tritt ein Gerät an die Stelle eines physischen Telefons und das Internet wird zur "Telefonleitung". Dies ist einer der Gründe, warum Softphones für Unternehmen interessant sind, sie müssen keine Business-Telefone kaufen oder Leitungen für neue Mitarbeiter einrichten. Außerdem kann durch den Einsatz von Softphones eine kostspielige Telefonanlage überflüssig werden. Softphones unterstützen auch mobile Mitarbeiter oder solche, die zu Hause arbeiten, da sie Anrufe tätigen und entgegennehmen können, egal wo sie sich befinden. Softphones sind keine perfekte Lösung, wenn z. B. die Internetverbindung unterbrochen wird oder der Akku des Geräts leer ist, da sind die Benutzer gezwungen auf andere Methoden zum Telefonieren zurückgreifen.
In Contact Centern werden zunehmend Softphones eingesetzt. Einige der Vorteile sind wie folgend:
Ob Softphones die richtige Option für ein Unternehmen sind, hängt von dessen individueller Geschäftsplanung ab.
