Schwund ist eine Kennzahl für das Personalmanagement, die sich auf die Zeit bezieht, in der Agenten zwar bezahlt werden, aber nicht für die Bearbeitung von Interaktionen zur Verfügung stehen. Es gibt geplanten Schwund, z. B. wenn Agenten für Mitarbeiterbesprechungen und Schulungen eingeteilt sind, und es gibt ungeplanten Schwund, z. B. wenn ein Agent sich krank meldet oder in Urlaub fährt.
Es ist wichtig, den Schwund zu messen, da Contact Center den Schwund in ihre Prognosen einbeziehen müssen, um sicherzustellen, dass sie über ausreichend Personal verfügen.
Wenn Sie zum Beispiel erwarten, dass sich 10 % Ihrer Mitarbeiter an einem Freitag krankmelden, können Sie die Prognose um 10 % erhöhen, um dies auszugleichen.
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