Ein Outbound-Callcenter ist ein Unternehmen, das ausgehende Anrufe an Kunden und Interessenten tätigt. Für Unternehmen gibt es eine Reihe von Gründen, Outbound-Anrufe zu tätigen, z. B. Verkauf, Inkasso, Umfragen, Forschung, Fundraising und proaktive Kundenbenachrichtigungen. Unabhängig von den Gründen konzentrieren sich alle Outbound-Callcenter darauf, saubere Anruflisten, hohe Verbindungsraten und hohe Konversionsraten zu haben.
Outbound-Callcenter verwenden in der Regel Software-Tools, so genannte Dialer, die die Effizienz und Effektivität steigern, indem sie den Wählvorgang ganz oder teilweise automatisieren, und sie dabei unterstützen, die oben angeführten Vorschriften einzuhalten. Predictive Dialer beispielsweise automatisieren nicht nur das Wählen von Telefonnummern, sondern nutzen auch ausgeklügelte Algorithmen zur Vorhersage der Agentenverfügbarkeit, um die Auslastung der Agenten zu optimieren, indem sie sicherstellen, dass Agenten beschäftigt sind und nicht untätig bleiben. Die Integration von Predictive Dialern in CRM-Anwendungen macht dies noch effektiver, da die Agenten dann Kundeninformationen eingeblendet sehen können, die zu einem relevanteren, personalisierten Anruf führen.
Outbound-Callcenter werden zunehmend reguliert, vor allem als Reaktion auf die Beschwerden der Verbraucher über unerwünschte Anrufe. Obwohl die einzelnen Bundesländer ihre eigenen Gesetze haben können, müssen sich alle Staaten an die Bundesgesetze/Vorschriften halten, die regeln, wie alle Outbound-Callcenter ihre Geschäfte abwickeln und sicherstellen, dass die Kunden in vollem Umfang respektiert werden. Outbound-Callcenter, die gegen eines dieser Gesetze verstoßen, müssen mit erheblichen Strafen rechnen.
