Omnichannel-Kundenservice bezieht sich auf die Fähigkeit eines Verbrauchers, Unterstützung von einem Unternehmen in mehreren Kanälen (z. B. Telefon, Chat und mobile App) zu erhalten, eine konsistente Erfahrung in jedem Kanal zu erhalten und während seiner Customer Journey nahtlos zwischen den Kanälen wechseln zu können. Mit der Verbreitung digitaler Dienste ist es für die Verbraucher von heute nicht ungewöhnlich, mehrere Supportkanäle zu nutzen, oft innerhalb derselben Transaktion. Zum Beispiel könnte ein Kunde mit einem Problem Hilfe in einer Online-Chat-Sitzung suchen und auf halbem Weg entscheiden, dass er mit einem Agenten über das Telefon sprechen möchte.
In der Vergangenheit hätte dieses Szenario bedeutet, mit dem Telefonagenten, der keinen Zugriff auf das Chat-Protokoll hatte, eine neue Interaktion zu beginnen. Der Kunde müsste alles wiederholen, was er dem Chat-Agenten gerade gesagt hat, was zu einer negativen Kundenerfahrung führt. Der Omnichannel-Kundenservice löst dieses Problem. In einem Omnichannel-Kundenserviceszenario hat der Telefonagent Zugriff auf das Chat-Transkript und kann sogar dieselbe Person sein, mit der der Kunde gechattet hat.
Unsere Studie zeigt, dass 91% der Verbraucher erwarten, dass Unternehmen Omnichannel-Kundenservice bieten, aber nur 24% der Unternehmen bewerten sich selbst als "ausgezeichnet" bei der Bereitstellung davon. Dies spiegelt die Schwierigkeit und Komplexität wider, effektiven Omnichannel-Kundenservice zu bieten. Es erfordert eine unternehmensweite Neugestaltung von Prozessen und Systemen. Innerhalb von Contact Centern bedeutet dies zum Beispiel, einen automatischen Call Distributor (ACD) zu haben, der in der Lage ist, Interaktionen unabhängig vom Kanal intelligent weiterzuleiten, Multi-Talent-Agenten mit einer Schnittstelle auszustatten, Omnichannel unterstützt arbeitet, und Workforce-Management-Lösungen bietet, um Prognosen und Personal für mehrere Kanäle zu erstellen.
Investitionen in Omnichannel-Kundendienstfunktionen werden immer wichtiger, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Unternehmen, die dies zu einer Priorität machen, sind gut vorbereitet, um in der Erlebniswirtschaft wettbewerbsfähig zu sein.
