Ein Contact Center ist eine Kundendienstfunktion, die Kundenkontakte über mehr als einen Kanal bearbeitet, z. B. Telefon, E-Mail, Chat, Textnachrichten und soziale Medien. Bei einem Cloud Contact Center wird die Kerntechnologie des Contact Centers von einem Drittanbieter gehostet, der Cloud Computing nutzt. Zu den häufig gehosteten Anwendungen gehören Automatic Call Distributor (ACD), die für die Weiterleitung von Kontakten zuständig sind, und interaktive Sprachdialogsysteme (IVR), die Anrufer begrüßen und die Selbstbedienung erleichtern. Cloud Contact Center können auch gehostete Lösungen für Workforce Management, Analysen, Customer Relationship Management (CRM), Trainingsmanagement und mehr nutzen.
Mit der Entwicklung digitalen Kanälen, Workforce Management, fortschrittlichen Analysen und vielem mehr haben sich die Contact Center von den alten, zweckgebundenen Call Centern weiterentwickelt. Darüber hinaus sind neuere Contact Center jetzt Cloud-basiert, was sie noch leistungsfähiger und kostengünstiger gemacht hat.
Vorteile eines Cloud Contact Centers
Es gibt eine Vielzahl von Gründen, warum sich Unternehmen für den Einsatz von Cloud-basierten Lösungen für ihre Contact Center entscheiden. Hier sind nur einige der Vorteile:
Angesichts dieser Vorteile geht die Tendenz dazu hin, dass sich immer mehr Unternehmen für das Cloud Contact Center-Modell entscheiden.
Flexibilität der Mitarbeiter - Cloud-basierte Software ist für jeden zugänglich, der über einen Computer und eine gute Internetverbindung verfügt. Das bedeutet, dass die Mitarbeiter von Contact Centern in der Cloud von zu Hause aus arbeiten können, wodurch Unternehmen einen größeren Arbeitsmarkt erschließen und ihren Mitarbeitern das Pendeln ersparen können, welches vorteilshaft gesehen wird.
Leichte Skalierbarkeit - Viele Unternehmen, insbesondere Einzelhändler, haben erhebliche saisonale Schwankungen im Kontaktvolumen, was zu Höhen und Tiefen im Personalbestand führt. Cloud-Kontaktzentren lassen sich problemlos vergrößern und verkleinern, und man bezahlt nur für die tatsächlich genutzten Plätze.
Geringere Betriebskosten - Unternehmen, die ein Cloud Contact Center nutzen, müssen sich nicht mehr um die Installation von Software-Updates, den Kauf neuer Hardware, die Abwehr von Hackerangriffen oder die Einstellung von Systemadministratoren kümmern. All dies wird vom Cloud-Anbieter übernommen, so dass sich das Unternehmen auf die Bereitstellung eines hervorragenden Kundendienstes konzentrieren kann.
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