Ein Contact Center ist eine Kundendienstfunktion, die Kundenkontakte über verschiedene Kanäle wie Telefon, Chat, E-Mail, soziale Medien usw. bearbeitet. Ein Contact-Center-Agent, der auch als Kundendienstmitarbeiter bezeichnet wird, ist der Mitarbeiter an der Frontlinie, der direkt mit den Kunden interagiert und bei Problemen wie Bestellungen, Abrechnungsproblemen und der Beantwortung von Fragen zu Richtlinien behilflich ist.
Contact-Center-Agenten sind oft der einzige menschliche Kontakt, den ein Kunde mit einem Unternehmen hat, und können daher einen erheblichen Einfluss auf das Kundenerlebnis haben. Da sie eine so entscheidende Rolle spielen, müssen Unternehmen sie gut einstellen und trainieren. Erfolgreiche Contact-Center-Agenten sind einfühlsam, verfügen über hervorragende Problemlösungsfähigkeiten und sind kompetente Gesprächspartner. Da diese Agenten unter Umständen über mehrere Qualifikationen verfügen und mehr als einen Kanal bedienen, müssen Contact-Center-Agenten flexibel und anpassungsfähig sein.
Unternehmen müssen ihren Contact Center-Agenten die Werkzeuge und die Unterstützung zur Verfügung stellen, die sie benötigen, um ihre Kunden erfolgreich zu betreuen. Bei der Einstellung bedeutet dies, dass sie sowohl in Soft- als auch in Hard Skills geschult werden müssen. Sobald sie im Contact Center arbeiten, benötigen sie Zugang zu Tools wie einer intuitiven Agentenschnittstelle, CRM-Anwendungen (Customer Relationship Management) und Agenten-Dashboards, mit denen sie ihre eigene Leistung überwachen können. Um die Unterstützung abzurunden, müssen die Agenten im Contact Center kompetent verwaltet, überwacht, bewertet und geplant werden.
Erfolgreiche Dienstleistungsunternehmen erkennen die Bedeutung von Contact Center-Agenten und investieren in deren Erfolg. Das Kundenerlebnis ist in weiterer Folge stark davon abhängig.
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