Ein IVR-System ist eine automatische Schnittstelle, die Anrufer zu Beginn eines Telefonats begrüßt. IVR-Systeme ermöglichen den Anrufern, mit Menüs zu interagieren, anzugeben was sie brauchen, und sich möglicherweise selbst zu bedienen, um ihre eigenen Probleme zu lösen. Contact Center verwenden IVR-Systeme häufig in Verbindung mit automatischen Anrufverteilern (ACDs), um die Qualität der Anrufweiterleitung zu verbessern. IVR-Systeme sind jedoch nicht auf Contact Center beschränkt - jede Organisation, die Anrufe weiterleiten muss, kann von IVRs profitieren.
Bei konventionellen IVR-Systemen müssen die Anrufer über die Tastatur ihres Telefons (DTMF-Technologie) interagieren. Der Anrufer könnte zum Beispiel angewiesen werden, "Drücken Sie die 3 für technischen Support". Modernere IVR-Systeme verwenden die Verarbeitung natürlicher Sprache und Text-to-Speech, beides Formen der künstlichen Intelligenz (KI), um dem Anrufer zu ermöglichen, seine Menüoptionen aufzusagen oder einfach zu sagen, warum er anruft, z. B. "Ich brauche Hilfe, weil mein Computer ständig abstürzt". Diese Konversationsfähigkeiten sorgen für eine natürlichere Erfahrung und können dem Kunden ermöglichen, das Menü ganz zu überspringen.
Die effektive Gestaltung von IVR-Systemen erfordert ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Kunden- und Betriebsanforderungen. Contact Center sollten beispielsweise die Selbstbedienung fördern, den Anrufern aber nicht den Weg zum Agenten erschweren. Wenn dieses Gleichgewicht erreicht wird, können Unternehmen Vorteile wie folgende realisieren:
