Kundenumfragen sind Instrumente, mit denen Unternehmen das Feedback ihrer Kunden zu einer beliebigen Anzahl von Themen einholen. Kundenbefragungen können verschiedene Formen annehmen, z. B. papierbasierte Dokumente, die den Kunden per Post zugesandt werden, digitale Umfragen, die nach Website-Transaktionen erscheinen, oder Umfragen, die von Outbound-Telefonagenten durchgeführt werden. Contact Center verwenden häufig Anwendungen für Kundenumfragen, um nach Interaktionen mit dem Kunden Input und Feedback zu erhalten.
Kundenumfrage-Tools ermöglichen es dem Unternehmen spezifisch genaue Informationen zu messen, um folgende Kennzahlen zu erzielen:
Kundenzufriedenheit - Eine der häufigsten Arten von Kundenumfragen ist die Kundenzufriedenheit (Consumer satisfaction, CSAT), bei der gemessen wird, wie die Kunden die Produkte, Dienstleistungen, den Kundensupport und vieles mehr eines Unternehmens bewerten. Die Kunden werden gebeten, ihre Zufriedenheit auf einer Skala zu bewerten (z. B. eine 5-Punkte-Skala, bei der 5 äußerst zufrieden ist), und es können auch Felder vorhanden sein, in die sie zusätzliches Feedback eingeben können.
Net Promoter Bei Net-Promoter-Umfragen wird eine Frage gestellt: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen] Freunden oder Verwandten empfehlen werden? Der Kunde wählt eine Antwort auf einer 10-Punkte-Skala aus. Die Bewertungen werden zusammengefasst und führen zu einem Net Promoter Score® (NPS) für das Unternehmen. Der NPS gilt als Spitzenindikator für die Kundentreue.
Kundenaufwand - Mit Umfragen zum Kundenaufwand wird gemessen, wie viel Arbeit die Kunden leisten müssen, wenn sie mit einem Unternehmen Geschäfte machen. Mit anderen Worten: Es wird gemessen, ob es leicht oder schwer ist, mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen. Diese Kundenbefragung eignet sich besonders gut für Kontaktzentren, da sie angibt, wie viel Aufwand die Kunden betreiben müssen, um eine Lösung für ihre Probleme zu finden.
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