Unter Customer Intelligence versteht man das Sammeln und Analysieren von Kundeninformationen mit dem Ziel, die Beziehungen zu stärken und die Loyalität zu erhöhen. Die Daten, aus denen sich Customer Intelligence zusammensetzt, können aus vielen Quellen stammen, z. B. aus früheren Einkäufen oder dem Verhalten auf der Website. Wenn diese Daten kombiniert und analysiert werden, können Unternehmen bessere Entscheidungen zur Kundensegmentierung und zur Erstellung personalisierter Angebote für Kunden treffen.
Wie Contact Center Customer Intelligence nutzen können
Contact Center stehen derzeit vor der Herausforderung, differenzierte Kundenerlebnisse (CX) zu bieten. Eine effektive Möglichkeit, dies zu erreichen, ist die Nutzung von Customer Intelligence zur Personalisierung von Interaktionen. Mit Hilfe von Customer Intelligence können Agenten beispielsweise über CRM-Anwendungen Kundendaten und Daten über das Kaufverhalten der Kunden festhalten. Mit spezifischen Informationen kann der Mitarbeiter Fragen in Bezug auf die Kundenzufriedenheit herausfinden, und den Kunden zusätzlich über Cross-Selling Produkte informieren.
Customer Intelligence ermöglicht eine optimale Kundensegmentierung, So können Contact Center ihre profitabelsten Kunden identifizieren, diese Kunden als VIP behandeln, indem sie sie in der Warteschlange priorisieren oder sie über die ACD an ein spezielles Agententeam weiterleiten.
Wie Contact Center Kundeninformationen generieren
Contact Center kommunizieren täglich mit Kunden und sind daher eine wichtige Quelle für Kundeninformationen. Im Folgenden finden Sie drei Beispiele dafür, wie Contact Center zu Kundeninformationen beitragen:
Interaktionsverlauf - Contact Center sammeln und speichern Daten über frühere Kundenkontakte (sehe auch CRM)). Diese Informationen können Unternehmen Aufschluss über die Art der Interaktionen mit den einzelnen Kunden sowie über deren Kommunikationspräferenzen geben.
Umfrageergebnisse - Contact Center führen häufig Umfragen durch, um herauszufinden, ob die Kunden mit dem erhaltenen Service zufrieden sind. Umfrageergebnisse sind eine wertvolle Ergänzung zu den Kundeninformationen.
Interaktionsanalyse - Contact Center, die Software für die Interaktionsanalyse einsetzen, können 100 % der Kontakte über alle Kanäle analysieren. Auf diese Weise können sie die Stimmung der Kunden ermitteln, was eine sehr nützliche Kundeninformation darstellt.
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