مساحة عمل المشرف لتجربة العملاء

بالتأكيد. يمكن لعدة مشرفين الوصول في الوقت نفسه إلى لوحة الإدارة لدينا لمراقبة التفاعلات الصوتية والرقمية الخاصة بالوكيل، مما يوفر إشرافًا مرنًا على الفريق.

ومع ذلك، ولأسباب تقنية، يمكن لمشرف واحد فقط في الوقت نفسه مراقبة شاشة الوكيل. وبالمثل، يمكن لمشرف واحد فقط تولي المكالمة لضمان تجربة عملاء سلسة دون أي ارتباك.

• تعيين المهارات وإزالتها
• تعديلات المهارات (التفعيل، التعطيل، تغييرات مستوى الكفاءة)
• توقيت وسياق جميع التغييرات

يتم تتبّع كل إجراء يتخذه المشرف داخل لوحة الإدارة لدينا تلقائيًا في تقارير النشاط وتدقيق التغييرات، مما يمنحك رؤية كاملة لأغراض مراقبة الأداء والامتثال.

قدرات الإشراف على الفريق لدينا تُسجّل جميع إجراءات إعادة التأهيل المهاري، بما في ذلك:

يضمن هذا التتبع الشامل المساءلة مع توفير المرونة التي يحتاجها المشرفون لمراقبة الأداء بفعالية.

نعم! تتيح لوحة الإدارة للعملاء استخدام نظام التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) التابع لطرف ثالث مع الاستفادة في الوقت نفسه من الإشراف الموحد على الفريق من خلال Engagement Hub لدينا.

توفر هذه المرونة إمكانية الحفاظ على استثماراتك الحالية في الاتصالات الهاتفية، مع الحصول على إمكانيات متقدمة لمراقبة الأداء عبر جميع عملياتك.

بالطبع. يتم التحكم في الوصول من خلال نظام Roles and Permissions الشامل في CXone Mpower، مما يتيح لك إنشاء ملفات تعريف مخصصة تتحكم في مستوى الوصول إلى لوحة الإدارة.

تشمل أدوات الإشراف على الفريق لدينا قسمًا مخصصًا للمشرفين يتيح لك التحكم بدقة في الأعضاء الذين يمكنهم الوصول إلى إمكانيات مراقبة الأداء المحددة — مما يضمن أن الأشخاص المناسبين لديهم المستوى المناسب من الوصول.

• يمكن للمشرفين سماع مدخلات صوت الوكيل عند المراقبة أو التدريب أو الانضمام إلى المكالمة.
• في وضع الانضمام، لا يتوفر صوت العميل حتى انتهاء حالة الانتظار (لحماية الخصوصية).
• إذا تولى المشرف المكالمة، يتم تحرير حالة الانتظار تلقائيًا، وتستأنف المحادثة بين المشرف والعميل.

إليك كيفية عمل مراقبة الأداء لدينا أثناء حالات الانتظار:

يضمن هذا التصميم إشرافًا فعّالًا على الفريق مع الحفاظ على الحدود المناسبة.

نعم، يمكن للمشرفين مراقبة الاستشارات بين وكيلين عند استخدام وضع Focused من خلال إمكانيات لوحة الإدارة لدينا.

يمكن للمشرفين أيضًا الانضمام والتدريب أثناء الاستشارات، مع العلم أن صوتهم يكون مسموعًا فقط للوكيل الذي بدأ الاستشارة. ولأسباب تتعلق بتجربة العملاء، لا يمكن للمشرفين تولي المكالمات أثناء الاستشارات بين الوكلاء.

تتضمن لوحة الإدارة لدينا عرضًا مخصصًا لحالة اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) يُظهر الأداء في الوقت الفعلي مقارنة بالأهداف، مع تنبيهات تلقائية عند تجاوز الحدود المحددة في الـ SLA.

ستحصل أيضًا على وصول سريع إلى معلومات توافر الوكلاء وخيارات إعادة التأهيل المهاري الفورية للحل الفوري، مما يحوّل مراقبة اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) من تقارير استجابة إلى مراقبة أداء استباقية.

• تقديم المساعدة عن بُعد دون علم العميل
• تسجيل التفاعلات عند الحاجة لأغراض الجودة
• تقييم أداء الوكلاء في الوقت الفعلي
• تدريب الوكلاء أثناء التفاعلات المباشرة

تتيح لك قدرات مراقبة الأداء لدينا:

تضمن أدوات الإشراف على الفريق هذه الحفاظ على معايير الجودة مع دعم تطوير الوكلاء في اللحظة التي تكون فيها المساعدة الأكثر أهمية.

نعم، تتوفر مراقبة الشاشات حتى عندما لا يكون الوكلاء يتعاملون مع التفاعلات من خلال لوحة الإدارة لدينا. ولأغراض الامتثال والخصوصية، يمكن تمكين أو تعطيل هذه الميزة في إعدادات التطبيق.

تضمن هذه المرونة إمكانية الحفاظ على إشراف مناسب على الفريق مع احترام اعتبارات الخصوصية في مكان العمل.

• الحالة الحالية والجدول الزمني القادم
• التفاعلات النشطة التي يتم التعامل معها
• السعة لكل قناة والاستخدام الحالي
• ما هي المهام التالية في جدول أعمالهم

توفر لوحة الإدارة لدينا رؤية شاملة بزاوية 360 درجة لكل وكيل، بما في ذلك:

تضمن هذه الرؤية الشاملة ضمن أدوات مراقبة الأداء لدينا إمكانية اتخاذ قرارات مستنيرة حول توزيع التفاعلات وإدارة عبء العمل في الوقت الفعلي.